中國(guó)銀行上海分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近日推出了一項(xiàng)“業(yè)務(wù)辦理加急”服務(wù)項(xiàng)目，顧客出50元加急費(fèi)就無需排隊(duì)，提前辦理業(yè)務(wù)。但是，這一新舉措引起了其他一些排隊(duì)者的不滿。(昨日《新聞晨報(bào)》)
在很多人看來，該銀行此舉著實(shí)有些“趁火打劫”的味道，但是，銀行對(duì)“插隊(duì)”收取費(fèi)用的根源在于銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的問題，因此在判斷對(duì)錯(cuò)與責(zé)任之前，首先需要對(duì)問題的根源進(jìn)行分析。
導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)問題的原因有內(nèi)外部?jī)蓚�(gè)方面：從外部來看，股市投資持續(xù)火爆，大量資金從銀行向資本市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，而央行實(shí)施的加息措施，這些都讓老百姓的存款賬戶出現(xiàn)轉(zhuǎn)賬或活期轉(zhuǎn)定期、定期延長(zhǎng)等業(yè)務(wù)。而從銀行內(nèi)部來看，則主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行對(duì)柜面業(yè)務(wù)激增的應(yīng)對(duì)措施不及時(shí)，自身效率挖潛不到位。
顯然，在內(nèi)外部、主客觀因素的共同作用下，銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問題在短期內(nèi)很難獲得根本性的破解。因此，在這一客觀現(xiàn)實(shí)情況下，對(duì)于部分急于趕時(shí)間的客戶而言，為了提前辦理業(yè)務(wù)是寧愿付出一定費(fèi)用的。從這一出發(fā)點(diǎn)看來，銀行對(duì)此開辟收費(fèi)的VIP通道似乎有合理性。
但是需要強(qiáng)調(diào)的是，這一結(jié)論絕非意味著銀行可以任意借助排長(zhǎng)隊(duì)而大發(fā)橫財(cái)。費(fèi)用收取亦須有道，否則商業(yè)銀行大可只開一個(gè)窗口，任由長(zhǎng)龍大排，然后每人收取若干加急費(fèi)，從而大撈一筆。銀行收取加急費(fèi)用至少有如下兩個(gè)前提：
其一，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障對(duì)客戶的基本服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)于客戶排隊(duì)而言，銀行需要保證將客戶的等待時(shí)間控制在合理的范圍之內(nèi)。此前曾有調(diào)查顯示，在一些國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，從取號(hào)到辦理業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間是85分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；而就在上海的中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶的等待時(shí)間都在二、三個(gè)小時(shí)以上。顯然，如此超長(zhǎng)的等待時(shí)間嚴(yán)重超過了客戶可以接受的程度。在銀行整體服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重滯后，尚無法滿足客戶基本服務(wù)要求的情況下，銀行再收取所謂的“加急費(fèi)用”必然會(huì)引起客戶的不滿。
其二，由于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)仍帶有壟斷性質(zhì)，因此銀行在收取相關(guān)費(fèi)用前必須要經(jīng)過一定的程序，需要經(jīng)過公開透明的利益表達(dá)過程，也就是要在有關(guān)價(jià)格監(jiān)管部門的監(jiān)督之下，充分考慮銀行客戶的利益訴求，經(jīng)過公示之后方可以收取。在某種意義上講，對(duì)于消費(fèi)者而言，費(fèi)用制定的程序要遠(yuǎn)重于費(fèi)用的高低。之前銀行收取跨行查詢費(fèi)用之所以引起民意的強(qiáng)烈反彈，并不在于費(fèi)用本身的區(qū)區(qū)0.3元，正是因?yàn)槭召M(fèi)制定程序的不透明所引發(fā)。而根據(jù)報(bào)道，中行收取的50元加急費(fèi)用的規(guī)定并沒有經(jīng)過價(jià)格監(jiān)管部門的認(rèn)可，也未經(jīng)征求消費(fèi)者意見，顯然背離這一基本原則。
基于這兩個(gè)原則，銀行目前所收取的加急費(fèi)用似乎理應(yīng)全面取消。如果為了實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，在目前銀行排長(zhǎng)隊(duì)問題難以在短期內(nèi)化解、客戶基本服務(wù)無法保障的情況下，有關(guān)部門核準(zhǔn)后允許銀行收取適當(dāng)?shù)募蛹辟M(fèi)用，那么，也必須對(duì)該款項(xiàng)實(shí)行�？畋O(jiān)控，把該筆收入必須全部投入到解決排長(zhǎng)隊(duì)問題之中。這樣既可以避免銀行借排隊(duì)謀取不當(dāng)?shù)美�，又可以讓急需辦理業(yè)務(wù)的客戶獲得時(shí)間上的節(jié)約，可謂是一舉兩得。
