客戶：此舉是花錢插隊(duì)中國銀行：不主動推薦該項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不是"出錢就可免排隊(duì)"
昨天是中國人民銀行出“七招”緩解銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“排長龍”問題的第一天，但不少銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊人滿為患，記者走訪滬上多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)辦理一次業(yè)務(wù)至少要排隊(duì)2小時(shí)。
有讀者向記者反映，中國銀行上海分行在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出了一項(xiàng)“業(yè)務(wù)辦理加急”的服務(wù)項(xiàng)目，出50元加急費(fèi)就可在VIP快速通道享受VIP客戶的快捷服務(wù)，從而縮短排隊(duì)等候時(shí)間。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此舉引起了其他一些排隊(duì)者的不滿，認(rèn)為加急等于是在花錢插隊(duì)。
加急者
親歷：辦加急引發(fā)排隊(duì)者不滿
昨天，錢女士向記者講述了上周一的一段經(jīng)歷：當(dāng)天中午11時(shí)，錢女士到中行長江西路營業(yè)廳辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)排隊(duì)的人已經(jīng)超過100人，每個(gè)窗口前都排了至少30人�？紤]到要等大約3個(gè)小時(shí)，錢女士就找到大廳值班經(jīng)理，詢問有沒有不排隊(duì)的快捷方法。值班經(jīng)理告訴她可以交納50元辦理加急業(yè)務(wù)，“3個(gè)窗口都可辦理，只要出服務(wù)費(fèi)�！�
在支付了50元服務(wù)費(fèi)后，錢女士很快在普通窗口辦完了個(gè)人業(yè)務(wù)。此時(shí)，隊(duì)伍中有人詢問她為啥可以不排隊(duì)，錢女士解釋后，隊(duì)伍中一名男子馬上跑到窗口前，要求付50元辦理加急業(yè)務(wù)。此舉立即引來其他排隊(duì)者的不滿，不少人大聲吆喝：“我們都排隊(duì)好幾個(gè)小時(shí)了，憑什么你出錢就可以辦啊！銀行有沒有公示過這項(xiàng)業(yè)務(wù)？如果以前沒有公示過，他就不可以插隊(duì)！”由于排隊(duì)者反響強(qiáng)烈，并堅(jiān)決不讓這名男子擠到營業(yè)窗口辦理加急，最終，該男子不得不重新回到隊(duì)伍中。
記者體驗(yàn)：
花50元免去兩個(gè)小時(shí)等候
昨天中午11時(shí)，中國銀行中山北路支行的營業(yè)大廳內(nèi)，等候著40多名欲辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶，該網(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)立叫號系統(tǒng)，所有的客戶都分列成2排。保安告訴記者，按現(xiàn)在的受理速度，至少要排上兩個(gè)小時(shí)才能辦理。記者咨詢：“有沒有不排隊(duì)就可以直接辦理業(yè)務(wù)的辦法。”他搖了搖頭，表示所有的客戶都必須排隊(duì)。記者追問：“如果我愿意出錢呢？只要不讓我排隊(duì)，多出50塊、100塊都沒有問題。”保安低聲詢問了旁邊的工作人員，然后說如果真不想排隊(duì)，除了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)外，必須支付50元加急費(fèi)。
保安將記者帶至掛有“VIP貴賓快速通道個(gè)人理財(cái)專柜”的窗口前，正當(dāng)一名排隊(duì)的普通客戶準(zhǔn)備上前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安示意記者可以先辦理。窗口內(nèi)工作人員向記者再次重申，必須要加收50元，每次可以辦理多筆業(yè)務(wù)，但必須一次性在柜面辦理完畢，離柜后若當(dāng)天要再次辦理相關(guān)業(yè)務(wù)則須另行收費(fèi)。
記者開設(shè)了一個(gè)一元的普通賬戶，在支付了50元的加急費(fèi)后，得到了一張中國銀行費(fèi)用收據(jù)，名稱為“業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)”。
從記者進(jìn)入銀行營業(yè)廳到最后開戶成功，一共花了10分鐘時(shí)間。也就是說，多付50元錢免去了兩個(gè)小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間。
排隊(duì)者質(zhì)疑：
加急不能占用排隊(duì)者名額
在記者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等候的隊(duì)伍中有人質(zhì)疑：“她為啥不排隊(duì)？大家都排很長時(shí)間了，她怎么一來就辦理��？”當(dāng)聽說支付50元加急費(fèi)后，質(zhì)疑者仍然表示不滿：“付錢提前辦，但不能占用排隊(duì)者的名額。都像她這樣，我們什么時(shí)候能排到�。俊辟|(zhì)疑聲得到多數(shù)排隊(duì)者的支持。
此時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)共有3個(gè)窗口辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，其中包括VIP貴賓快速通道，普通客戶也可以到該柜臺辦理業(yè)務(wù)。由于記者辦理了加急業(yè)務(wù)，排隊(duì)的其他客戶因此多等了一個(gè)人次。
記者看到銀行服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)表中并沒有列出“業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)”，現(xiàn)場幾乎沒有一個(gè)客戶知曉銀行的這項(xiàng)業(yè)務(wù)。柜臺工作人員告訴記者，銀行不愿宣傳這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以平時(shí)來辦理的顧客不多，只有客戶自己提出，才給予辦理加急。
其他銀行：非VIP用戶辦業(yè)務(wù)都須排隊(duì)
昨天下午，記者走訪了位于南京東路、南京西路上的上海銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行等多家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)排隊(duì)的人數(shù)普遍較多，銀行工作人員都明確表示，非VIP用戶辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，都必須排隊(duì)，VIP窗口只能給持有VIP卡的客戶辦理業(yè)務(wù)，不能額外收取加急費(fèi)然后讓非VIP客戶享受VIP服務(wù)。
在交通銀行南京西路支行營業(yè)大廳里，所有客戶都通過自動排號機(jī)拿號碼等叫號。VIP客戶有專門受理的辦公室，保安強(qiáng)調(diào)必須持卡才能進(jìn)入。
在另外一些持號辦理業(yè)務(wù)的銀行，保安告訴記者，最近可能受銀行加息等因素的影響，前來辦理定期儲蓄轉(zhuǎn)存的人比較多，排隊(duì)的人相應(yīng)增多。他們會建議一些取錢或轉(zhuǎn)賬的客戶到ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，這樣可以適當(dāng)分流客戶。
中行解釋：加急是解決非VIP客戶之急
昨天下午，記者致電中行客服熱線，工號1115的工作人員解釋說，50元業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)是經(jīng)過批準(zhǔn)的，目前上海分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都已開展了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。加急業(yè)務(wù)必須到VIP快速通道柜臺辦理。按照中行規(guī)定，申請VIP卡的用戶必須在中國銀行存款50萬元以上，而且儲蓄時(shí)間達(dá)到一定程度后，才可以向理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行申請，辦VIP卡也需要一定時(shí)間。
她說：“按規(guī)定，VIP快速通道只能為VIP卡用戶提供服務(wù)，非VIP客戶要直接到該窗口辦理業(yè)務(wù)則須支付加急費(fèi)�？紤]到目前普通客戶業(yè)務(wù)辦理需求大，中國銀行部分營業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況，讓VIP快速通道窗口也受理普通客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。”
中行上海分行辦公室工作人員向記者介紹，加急服務(wù)是2007年年初推出的一項(xiàng)服務(wù)，旨在為確實(shí)有需要辦理緊急業(yè)務(wù)的非VIP客戶解決燃眉之急，而非免除排隊(duì)的費(fèi)用。
“此項(xiàng)業(yè)務(wù)也是應(yīng)許多客戶的要求推出的，但我們不希望通過加急費(fèi)的方式變相提高服務(wù)價(jià)格，所以此業(yè)務(wù)并沒有作為銀行的主推服務(wù)項(xiàng)目，沒有列在營業(yè)廳的服務(wù)價(jià)格表上。銀行不會主動為客戶推薦這項(xiàng)服務(wù)，而是在緊急需求下，客戶出于完全自愿選擇辦理加急。這項(xiàng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)也是希望以VIP理財(cái)中心豪華的硬件設(shè)備及優(yōu)秀的人員配備，為普通的有需求并愿意付費(fèi)的客戶服務(wù)，積極主動地疏導(dǎo)分流，縮短大家的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，而并不是意味著出錢就可以免排隊(duì)�！痹撊耸勘硎�。 (郭文 陳伯云 )
