最近，財(cái)務(wù)小張向公司提議，開(kāi)個(gè)恒生銀行賬戶。因?yàn)橥瑯拥囊还P錢跨行劃到另一個(gè)賬戶，外資銀行只需要1天，國(guó)內(nèi)銀行至少需要兩三天。而且，外資銀行的手續(xù)費(fèi)比國(guó)內(nèi)銀行要便宜。正因?yàn)榇耍磥?lái)一年內(nèi)，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。
這是近日廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評(píng)價(jià)調(diào)查》得出的結(jié)果。這項(xiàng)調(diào)查表明，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，這支隊(duì)伍將越來(lái)越龐大。
據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心用了近3個(gè)月的時(shí)間，對(duì)廣東境內(nèi)營(yíng)業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進(jìn)行了大規(guī)模民意調(diào)查。專家表示，超過(guò)80%的人愿意在自己最滿意的銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，但真正忠誠(chéng)的僅在30%左右。這意味著國(guó)內(nèi)各銀行還需進(jìn)一步采取措施，提高顧客的滿意程度。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資銀行在中國(guó)大力發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)、增加便利與不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的努力，已經(jīng)獲得不少居民的認(rèn)可。在問(wèn)到“您是否會(huì)在未來(lái)的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時(shí)，只有17.4%的人選擇“不會(huì)去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會(huì)去”，64%的人“愿意去嘗試”。
對(duì)于外資銀行，居民普遍比較青睞的業(yè)務(wù)包括：人民幣儲(chǔ)蓄(56.5%)、匯款業(yè)務(wù)(34.9%)、外匯儲(chǔ)蓄(22.8%)等等。
調(diào)查顯示，除了外資銀行在理財(cái)、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國(guó)內(nèi)銀行，導(dǎo)致大批居民有意轉(zhuǎn)投外資銀行的重要因素還包括“對(duì)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)工作的不滿意”，如“店大欺客”、“不守誠(chéng)信”、“排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”等等。
在“您對(duì)(國(guó)內(nèi))銀行不斷收取各種服務(wù)費(fèi)”(查詢費(fèi)、年費(fèi)等)的評(píng)價(jià)中，有44.3%的人認(rèn)為這一行為是“店大欺客”和“不守誠(chéng)信”，43.3%的受訪居民表示“可以理解”，認(rèn)為“合理收費(fèi)”的僅占12.5%。調(diào)查中，54.9%的人表示“當(dāng)然會(huì)”選擇同類業(yè)務(wù)中不收費(fèi)或收費(fèi)少的銀行，持觀望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無(wú)所謂”或“不會(huì)”。
“每次到銀行辦理十幾分鐘的業(yè)務(wù)，都得花上大半天時(shí)間”、“20個(gè)服務(wù)窗口只開(kāi)了4個(gè)”、“持VIP大客戶卡的人隨時(shí)可以插隊(duì)”……凡是到銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)的人，或多或少都有過(guò)這樣一些抱怨。在外企工作的方小姐說(shuō)，自己最害怕去銀行辦事了，“公司每天的工作安排很密，到銀行隨便辦點(diǎn)兒事，就得耽誤好多時(shí)間，下班后就不得不加班�！�
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“居民認(rèn)為廣東銀行業(yè)需改進(jìn)的問(wèn)題”中，解決排隊(duì)難問(wèn)題的選擇比例高居榜首，達(dá)到78.1%。專家分析說(shuō)：“在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”是當(dāng)前各大銀行存在的最突出問(wèn)題，也是影響顧客滿意度的重要因素，“誰(shuí)首先破解此難題，誰(shuí)就將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居有利位置�！�
對(duì)此，受訪公眾也提出多條改進(jìn)意見(jiàn)。66.8%的受訪居民認(rèn)為，“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”，47.5%的人覺(jué)得“增加營(yíng)業(yè)窗口和營(yíng)業(yè)人員”，42.5%的人提出“工作人員需提高服務(wù)意識(shí)”等等。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少銀行的有關(guān)負(fù)責(zé)人都表示，將通過(guò)對(duì)客戶分類、將對(duì)不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分窗、錯(cuò)峰交班、開(kāi)放貴賓窗口、增加自助銀行網(wǎng)點(diǎn)、改進(jìn)自助銀行服務(wù)等措施，緩解“排隊(duì)難”問(wèn)題；銀行也將加快電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段和安全措施的建設(shè)，改善營(yíng)業(yè)環(huán)境。
《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評(píng)價(jià)調(diào)查》還對(duì)用戶未來(lái)行為進(jìn)行了預(yù)測(cè)。廣東城市居民收入越來(lái)越高，人們?cè)趦?chǔ)蓄、個(gè)人理財(cái)、住房消費(fèi)、金融投資等方面的需求日益旺盛，與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的頻率也將越來(lái)越高。隨著外資銀行的進(jìn)入，居民選擇范圍的增大，在辦理金融投資、個(gè)人理財(cái)?shù)壤麧?rùn)豐厚的業(yè)務(wù)時(shí)，人們更傾向于選項(xiàng)外資銀行。除此之外，銀行收取年費(fèi)、查詢費(fèi)等，會(huì)對(duì)半數(shù)左右公眾的選擇造成較大影響。
目前，銀行的基本業(yè)務(wù)還是存取款和匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。不過(guò)，去銀行辦理銀行卡業(yè)務(wù)特別是信用卡、貸記卡業(yè)務(wù)的比率有一定幅度的上升；另外，本次調(diào)查顯示，辦理銀證通及銀證轉(zhuǎn)賬、基金、外匯買賣等金融業(yè)務(wù)的居民比例也達(dá)到12.8%。(林潔)
