日前廣東中旅就此率先在全國進(jìn)行了一次“大膽的嘗試”——在其9月出行的“VIP系列團(tuán)”中向游客建議“如果服務(wù)滿意，請支付導(dǎo)游每天20元小費(fèi)”。
報(bào)道稱，這項(xiàng)措施一出臺(tái)便引起了各方關(guān)注，廣東中旅認(rèn)為此舉可以規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，減少導(dǎo)游誘導(dǎo)游客在景點(diǎn)購物從中拿回扣的現(xiàn)象。
在采訪中，廣東中旅試圖表達(dá)的邏輯是：小費(fèi)將比導(dǎo)游私拿的回扣高出不少，而想獲得小費(fèi)，則需要游客對導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)可，于是導(dǎo)游便不可能再從景點(diǎn)購物上做文章，從而杜絕導(dǎo)游帶游客狂購物現(xiàn)象的泛濫。
誘導(dǎo)購物：不明不白燒了3柱香
在廣州一家外資公司工作的姚小姐今年過年“窩了一肚子火”，原因是大年三十參加了廣州某旅行社組織的海南游，海南當(dāng)?shù)氐慕訄F(tuán)旅行社帶著他們到寺廟里燒香，結(jié)果香燒完了他們也傻眼了：一家三口燒了三柱香，共花掉了390元，平均每柱香的價(jià)格高達(dá)130元！
姚小姐是廣州一家跨國公司的高層職員，平時(shí)很少有機(jī)會(huì)外出旅游散心。今年過年前她特意提前向老板請了假，準(zhǔn)備陪丈夫和孩子利用過年休假的機(jī)會(huì)到外地旅游一番。選來選去，一家人最終選定了海南作為他們旅游的目的地。
年三十晚上，包括姚小姐在內(nèi)的32名游客到達(dá)海口，按照旅行社計(jì)劃好的線路表，年初一早上他們將直奔三亞，景點(diǎn)有天涯海角、亞龍灣等。
一天游覽完畢，地陪導(dǎo)游宣布購物。這位地陪小姐“故弄玄虛”地說這次購物非同一般——將帶姚小姐一行去燒香。她介紹說海南東山嶺寺廟的香火非常靈驗(yàn)，燒一柱香可以保證全家一年幸福安康。在她的鼓動(dòng)下，姚小姐等人坐著車子前往東山嶺。
地陪導(dǎo)游開始“熱情”地向姚小姐們推銷香燭，她說山上有家商店賣的香燭特別靈驗(yàn)，很多香客都在那里買。
在她的帶領(lǐng)下姚小姐等人在那家商店買了香燭，這家商店是先燒香后付錢，姚小姐為此還著實(shí)“感動(dòng)”了一下。在沒有明碼標(biāo)價(jià)的情況下，姚小姐買了三柱，一家人每人一柱香。
燒完了香，地陪導(dǎo)游忙不迭將游客們又帶回賣香燭的商店，催促他們付款。游客們一打聽價(jià)格紛紛倒吸了一口涼氣：每柱香的價(jià)格是130元！礙于燒香保平安不好討價(jià)還價(jià)的心理，眾游客們極不情愿地掏了錢，姚小姐則掏了三柱香的390元錢。
回到廣州，越想越窩囊的姚小姐將此事以書面的形式反映給了有關(guān)部門。最后在各方協(xié)調(diào)下，旅行社向姚小姐道歉并賠償了450元損失。
明收小費(fèi)：意在規(guī)范服務(wù)
“這還不算是最離譜的，四川一處風(fēng)景區(qū)燒一柱香收800元。”廣東中國旅行社的助理營運(yùn)總監(jiān)王堅(jiān)透露的一個(gè)數(shù)字更令人咋舌：現(xiàn)在導(dǎo)游每月收入的70%都來自帶游客到景點(diǎn)購物然后從商家拿到的回扣。王堅(jiān)說，“廣東中旅”此次建議游客自愿支付導(dǎo)游小費(fèi)的初衷，就是為了規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)。
他說，現(xiàn)在旅行社出團(tuán)通常采用的辦法是，先由組團(tuán)社方面組織35人左右的旅游團(tuán)，然后由風(fēng)景點(diǎn)方面的旅行社接團(tuán)，這樣就出現(xiàn)了組團(tuán)社方面負(fù)責(zé)接洽的“全陪”導(dǎo)游和地方旅行社陪同游客的“地陪”導(dǎo)游之分。而試行“VIP系列團(tuán)”“標(biāo)明小費(fèi)”，就是針對“地陪”的，目的是督促地方接待社能派出好的導(dǎo)游，從而保障VIP團(tuán)的服務(wù)。
據(jù)王介紹，1987年國家旅游局曾明令禁止導(dǎo)游收小費(fèi)，“本人未主動(dòng)索要，但收受小費(fèi)的，給予批評教育，沒收其所收小費(fèi)”。
他說，隨著國家旅游政策不斷放開，旅行社越來越多，價(jià)格戰(zhàn)也愈演愈烈，各大旅行社的利潤也在減少�！昂芏鄬�(dǎo)游也是很辛苦的，旅行社改制后，有些導(dǎo)游甚至沒有固定工資，收入取決于帶團(tuán)的數(shù)量�！彼院芏鄬�(dǎo)游為了增加收入而私下與景區(qū)的購物點(diǎn)“合作”，以帶游客購物賺取回扣。
王堅(jiān)告訴記者：“9月出團(tuán)的‘VIP系列團(tuán)’行程安排中取消了‘購物’這一安排，這樣地陪導(dǎo)游沒辦法再從購物這一環(huán)節(jié)中賺取灰色收入，轉(zhuǎn)而將精力投入到為顧客竭力服務(wù)上面來。如果地陪導(dǎo)游的服務(wù)贏得了游客的滿意，游客愿意給小費(fèi)，按每個(gè)游客每天支付20元的小費(fèi)、一個(gè)團(tuán)35人來計(jì)算，那么導(dǎo)游的收入將比拿回扣多得多。”
據(jù)了解，9月廣東中旅試行的三條“標(biāo)明小費(fèi)”旅游線路是：海南雙飛四日游(1980元/人)、黃山五日游(3000元/人)、京津四日游(3890元/人)。
王堅(jiān)現(xiàn)在最擔(dān)憂的還是游客能否接受付導(dǎo)游小費(fèi)這一做法。他介紹，建議“VIP系列團(tuán)”的游客付小費(fèi)目前還處于試驗(yàn)階段，主要針對白領(lǐng)階層，“廣州市民很多人都有過出境游的經(jīng)歷，對付小費(fèi)應(yīng)該不陌生�！�
游客質(zhì)疑：交了團(tuán)費(fèi)為何還要給小費(fèi)
記者昨天就廣東中旅的這一“新動(dòng)作”，采訪了正在廣東中旅營業(yè)廳辦理出游手續(xù)的部分游客。一些游客則對這項(xiàng)新舉措拍手叫好。王先生說，游客付小費(fèi)可以保障導(dǎo)游將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還跟國際接軌，有助于國人提升消費(fèi)觀念。
但正在辦理到九寨溝旅游手續(xù)的黃先生并不怎么認(rèn)同，交了價(jià)格不菲的團(tuán)費(fèi)就不應(yīng)該再收小費(fèi)，否則是加重了游客的負(fù)擔(dān)�！敖涣藞F(tuán)費(fèi)旅行社就應(yīng)該給我們提供與之相符的服務(wù)嘛，導(dǎo)游收入少，應(yīng)該由旅行社來付，而不應(yīng)該讓游客來負(fù)擔(dān)這筆費(fèi)用。”
另一位李先生則擔(dān)心，游客付小費(fèi)不能制止導(dǎo)游拿回扣�！罢l能保證某些聰明的導(dǎo)游不既拿游客的小費(fèi)又拿商家的回扣？”同時(shí)，他提出了疑問：這項(xiàng)措施只在貴賓團(tuán)里施行，那么普通團(tuán)就不該一視同仁了？
(稿件來源：上海《新聞晨報(bào)》，作者：于任飛)
