國家旅游局發(fā)布第二季度游客滿意度調(diào)查———

　　受國家旅游局委托，中國旅游研究院昨天公布了2009年第二季度“全國游客滿意度調(diào)查”結(jié)果。調(diào)查顯示，第二季度全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06(滿分為100)，總體上處于較滿意水平。其中，近半數(shù)游客對(duì)旅行社服務(wù)感到不滿意。

　　-半數(shù)游客

　　對(duì)旅行社服務(wù)不滿意

　　根據(jù)滿意度模型計(jì)算結(jié)果，游客對(duì)旅行社服務(wù)感知指數(shù)為53.44，未來繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠度指數(shù)為42.51，是所有感知指數(shù)中分值最低的。市場和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行社在旅途中過多的購物安排和自費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊(duì)游客不滿意的主要原因。團(tuán)隊(duì)游客中，在導(dǎo)游安排下購物的超過80%。此外，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問題也間接影響游客滿意度。除了旅行社服務(wù)，旅游目的地的交通服務(wù)不足、旅游信息服務(wù)滯后、投訴機(jī)制缺乏、景區(qū)擁擠、門票價(jià)格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善等也影響了游客的滿意度。

　　-北京旅游服務(wù)

　　游客滿意度指數(shù)超80

　　從游客調(diào)研情況看，全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上處于較滿意水平。在40個(gè)樣本城市中，游客對(duì)杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過80。專家表示，公共服務(wù)體系比較完善、景區(qū)比較成熟是這些城市得到游客較高滿意度的重要原因。三大旅游市場中，國內(nèi)游客整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。影響國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游客滿意度指數(shù)為81.07，游客對(duì)旅游景點(diǎn)的滿意度最高，對(duì)旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數(shù)是88.52，游客對(duì)旅游娛樂、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識(shí)等中文信息。

　　-全國旅游外匯收入

　　上半年同比下降12.3%

　　調(diào)查顯示，受全球金融危機(jī)和H1NI流感疫情的影響，去年下半年以來，我國入境游人數(shù)出現(xiàn)了兩位數(shù)的下降。統(tǒng)計(jì)顯示，上半年，我國入境旅游6206萬人次，同比下降4.4%。其中外國人1021萬人次，同比下降19.3%，香港同胞3807萬人次，同比下降2.0%，澳門同胞1167萬人次，同比增長3.5%，臺(tái)灣同胞211萬人次，同比下降1.8%。根據(jù)2008年入境游客抽樣調(diào)查結(jié)果及今年上半年入境旅游人次的具體構(gòu)成，經(jīng)測算，今年上半年，全國實(shí)現(xiàn)旅游(外匯)收入182億美元，同比下降12.3%。經(jīng)測算，目前入境游客在國內(nèi)人均花費(fèi)為300美元。比較有趣的是，調(diào)查顯示，團(tuán)隊(duì)游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高，如人均花費(fèi)在5000-10000元的游客滿意度最高(64%的游客感到滿意)，這可能反映出了旅游價(jià)格水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響有多明顯。