記者調(diào)查家電售后安裝市場免費安裝、0元安裝亂象——

　　說好的“免費”，怎么花了1000多？

　　買家電、裝家電，是每一個布置自己新家的消費者都要經(jīng)歷的過程。在客服介紹家電售后服務(wù)時，通常會說：“我們的安裝都是免人工費的。”還有的推出安裝優(yōu)惠，甚至“0元安裝”。

　　但真正體驗過之后，很多消費者感到被“刺傷”?！?元安裝”并不是真0元，免掉了人工費、上門費、調(diào)試費，但是還有高空費、拆除防護網(wǎng)費以及一大堆輔材費。

　　刺客

　　免了上門費

　　沒免安裝材料費

　　曉麗剛剛裝修完一套房子，這是她十年來第二次裝修。這次裝修經(jīng)歷，讓她感覺有些不一樣?，F(xiàn)在家電商家宣傳的“免安裝費”，和曉麗理解的“免費安裝”，完全不是一個概念。

　　“我記得十年前那次裝空調(diào)沒花錢，真正意義上的免費安裝，打孔都不要錢?！币驗榇蚩撞灰X，曉麗還在沒裝空調(diào)的房間，讓安裝工人也打了孔，以備以后使用。

　　但現(xiàn)在，墻上的每個孔都有價錢?！澳沂腔炷翂Γ?00塊錢一個孔。”當安裝工人報出打孔價格的時候，曉麗心里一緊。她仔細核對了相關(guān)條款，所謂“免安裝費”，只是免上門費、人工費。但是安裝期間仍會產(chǎn)生一系列費用。

　　這些費用包括但不限于：打孔費，根據(jù)墻體材質(zhì)不同，每個孔60到150元；高空費，4層及以上收費，100元/臺，一般300元/戶封頂；特殊場景，如拆除防護網(wǎng)，一般70元/個；還有一系列安裝輔材費，如室外機支架、加長管線等。

　　工人安裝好兩臺1匹掛式空調(diào)，給曉麗遞上來一張安裝收費單，上面手寫了各項明細：高空費100元/臺，兩臺一共200元；加長連接管530元；室外機托架160元；還有保護管10元/個，20個共200元。總計一共花費1090元。

　　“最讓我生氣的就是這個保護管。安裝工人說空調(diào)裝在陽面，怕曬，最好用保護管，10塊錢一個。我以為就用一兩個，結(jié)果用了20個?！边@1090元的安裝費，足夠買一臺嶄新的空調(diào)了。

　　空調(diào)還只是開始，燃氣熱水器的安裝費也不少。商家表示燃氣熱水器“免安裝費”，但是有前提條件。比如水路、電路、氣路鋪設(shè)到位，預(yù)留接口完整，預(yù)留接口距離機器安裝位置在60厘米內(nèi)等。

　　安裝完燃氣熱水器，安裝工人給曉麗傳來一張工整的明細單，顯示安裝使用的各種管、接頭、彎頭等一共花費了513元?！斑@里最費錢的是兩個豪華三角閥，一共130元。師傅說美觀耐用，現(xiàn)在想想完全沒必要?！?13元，也能買一個小型的燃氣熱水器了。

　　之后又是洗衣機、電視機、冰箱等，安裝完所有家電，曉麗最“喜歡”的是冰箱?！巴耆赓M，因為冰箱自己能立得住，不用支架，也不用接管，深得我心。”

　　調(diào)查

　　輔材差價大“免費安裝”有條件

　　在社交媒體上，像曉麗這樣被家電安裝費“刺傷”的消費者也有不少?！霸诳头莾簡枺际敲獍惭b費。實際上師傅一上門，還要收材料費?！?/p>

　　頻頻刺傷消費者的家電品類，集中在燃氣熱水器和空調(diào)。有消費者安裝一臺燃氣熱水器，花費了980元。有消費者安裝一臺空調(diào)，光接管就花費了1000多元。

　　記者在網(wǎng)購平臺上分別研究了十幾個品牌的燃氣熱水器和空調(diào)，發(fā)現(xiàn)除個別小店鋪，其他官方店鋪的安裝收費明細都已經(jīng)公示，明碼標價。

　　具體到各種服務(wù)和輔材的收費，各品牌間會有不同。比如高空費，一般4樓及以上，每臺收100元，每戶300元封頂。也有更細的，4到10層，每臺收100元；11到14層，每臺收150元；15層及以上，每臺收200元。

　　其他輔材的價格，比如空調(diào)支架，有的品牌從40元/套到150元/套，有的品牌從40元/套到350元/套。

　　因為安裝“刺客”名聲在外，很多品牌推出了安裝費優(yōu)惠，比如“399封頂價”，甚至“0元安裝”。但是仔細查看小字部分，會發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠都是有條件的。

　　比如某品牌推出的至高可省600多元的“0元安裝”，必須滿足一系列條件：打孔僅限一個，墻體厚度不能超過60厘米，也不能是大理石、玻璃等特殊墻體；加長管路不超過2米；不包含拆裝防護網(wǎng)等服務(wù)；部分偏遠省份不參與此活動。

　　在有些品牌的安裝明細表中，強調(diào)輔材的收費標準全國統(tǒng)一，但北上廣深上調(diào)30%。有一個空調(diào)品牌給了安裝工人較大的自主權(quán)，可根據(jù)當?shù)厥袌鲂星檎{(diào)整，幅度不超過20%。

　　安裝工人的自主權(quán)也讓消費者難以捉摸。蘭蘭在安裝洗衣機的時候，加裝了1根加長進水管、1根加長排水管，共計110元。結(jié)賬以后，她發(fā)現(xiàn)這個收費比品牌店鋪公示的價格多了60元。于是，她投訴到客服，最終由安裝工人退了60元。

　　蘭蘭很不解，她在網(wǎng)上查詢，輔材價格并不會因地區(qū)不同存在差異，“網(wǎng)店上的加長進水管，全國統(tǒng)一售價，北京也一樣?！倍?，網(wǎng)購的輔材價格，要比安裝工人提供的便宜很多。1米的加長進水管才賣12元。

　　于是，有些消費者開始嘗試自己購買輔材。但是，絕大多數(shù)家電店鋪會強調(diào)，自購輔材導(dǎo)致之后的使用問題，店鋪不負責(zé)。而且即便是自購輔材，安裝時也要收費。比如有空調(diào)品牌，對消費者自購銅管，收取20元/米的“加工費”。

　　揭秘

　　自主報價權(quán) 暗藏安裝工收入

　　據(jù)記者了解，北上廣深的安裝輔材費上調(diào)，安裝工人擁有一定的報價自主權(quán)，都與家電安裝行業(yè)的收入構(gòu)成有關(guān)。表面上，家電安裝號稱“免人工費”，但一線安裝工人的費用需要有人支付。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(以下簡稱“中服協(xié)”)副會長趙捷告訴記者，安裝人員的收入，一般由制造企業(yè)支付的安裝結(jié)算費和安裝過程中產(chǎn)生的配件、輔材費構(gòu)成?！安糠旨译姰a(chǎn)品(空調(diào)、熱水器、吸油煙機等)有著‘三分產(chǎn)品、七分安裝’的說法，這些產(chǎn)品需要專業(yè)技術(shù)人員按照規(guī)范要求安裝后才能正常使用。消費者購買家電產(chǎn)品后，一般由銷售企業(yè)或制造企業(yè)安排專業(yè)安裝人員上門安裝?！?/p>

　　一般情況下，需要進行水、電、煤氣等管道連接的家電產(chǎn)品和嵌入式、壁掛式家電產(chǎn)品，要由專業(yè)安裝人員上門安裝。房屋結(jié)構(gòu)和用戶需求不同，家電安裝環(huán)境也不同，因此可能會產(chǎn)生超出標配的管材、電線等配件和輔材，需要額外收取費用。根據(jù)用戶需求的安裝位置不同，可能會產(chǎn)生安裝支架等輔材費用。涉及室外高空作業(yè)(特種作業(yè))的空調(diào)安裝服務(wù)，會根據(jù)安裝環(huán)境適當收取高空作業(yè)費。

　　記者自行聯(lián)系家電安裝公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，某平臺不同公司、不同電話，撥打過去其實是同一公司接聽。盡管有一個266元的安裝費統(tǒng)一報價，但具體輔材以師傅上門時提供的報價為準?？梢姡鄙蠌V深上調(diào)的輔材費，實際上支付了上浮的人力成本。

　　不過，中服協(xié)不建議消費者自行聯(lián)系家電安裝，這類安裝人員沒有統(tǒng)一的收費標準；對產(chǎn)品特點不了解，導(dǎo)致無法達到預(yù)期效果，甚至可能存在安全隱患；無法提供售后服務(wù)保障，可能會因為無正規(guī)的發(fā)票或服務(wù)工單，導(dǎo)致法律責(zé)任不清或無人承擔(dān)，損害用戶權(quán)益。

　　趙捷說：“按照《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》，正規(guī)家電企業(yè)已做到明碼標價。有些非正規(guī)服務(wù)企業(yè)可能存在亂收費或不實行明碼標價的情況。按照國家規(guī)定，服務(wù)收費價格實行市場調(diào)節(jié)價，由市場主體(企業(yè))根據(jù)服務(wù)成本測算服務(wù)收費價格，因此，服務(wù)收費價格由各企業(yè)決定?！?/p>

　　本報記者 孫毅 文 

　　(北京晚報)