在衛(wèi)生部下發(fā)的《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》中，提出所有三級醫(yī)院從2009年10月起開展預約實名掛號服務。照理說，預約掛號的好處不少：既可以讓患者提前安排好就醫(yī)計劃，減少候診時間，又能夠使醫(yī)院門診井然有序，診療效率大幅提高，此外還能在一定程度上堵住黃牛倒號的漏洞……然而，在成都一些已經(jīng)開展了預約掛號服務的醫(yī)院里，大家卻發(fā)現(xiàn)這項便民措施中隱憂不少：有的患者反映專家號很難預約上，有的患者約好了號卻頻繁“爽約”……為此，記者特意走訪了四川大學華西醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院等大型綜合醫(yī)院，希望能從它們的改革實踐中找到有效的解決方案，讓實名制預約掛號給老百姓帶來更多的實惠，實現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏。

　　預約專家號難

　　電話預約 一個月沒掛到專家號

　　本周一，市民彭女士特意向單位請了一天假，早上6點就出門到省醫(yī)院去掛號，“沒辦法，預約了一個月都沒約上，只有到窗口去排隊，窗口的號源應該會多些。”彭女士無奈地說。彭女士患有婦科病，之前跑了好幾個醫(yī)院都沒看好，于是她打算找省醫(yī)院中醫(yī)科的知名專家童南濱醫(yī)生看看。一個月前，她開始打電話預約，“童醫(yī)生的號特別緊俏，我第一次打電話，話務員就說一周內的號都已經(jīng)預約完了，等了一個星期再打，還是約滿了。后來我專門打聽清楚，醫(yī)院是從每天早上8點鐘開始放號，我8點過一點就打電話過去，竟然還是沒能預約上�！本瓦@樣，彭女士將近等了一個月，無奈之下，她只能特意請假到醫(yī)院窗口去排號。彭女士說：“窗口上的號源應該比預約號源多一些，成功掛到號的可能性高一些。其實對我們這樣的上班族來說，電話預約掛號是最方便的方法，但是如果掛號成功率太低，那么這種便民方式的服務性就打了大折扣�！�

　　問題根源 在醫(yī)療資源供不應求

　　“專家號難約，問題并不在‘預約’這種方式上，‘掛號難’的根本原因，還是在于病人對優(yōu)質醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應量不平衡上�！笔♂t(yī)院門診部主任趙光斌說，“像童南濱這樣的知名專家，門診看到次日凌晨一二點是常事，病人實在太多了�！�

　　對于專家號難預約的原因，四川大學華西醫(yī)院宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長廖志林也有相同的分析，“從門診現(xiàn)場掛號到各種方式的預約掛號，只是工具和方法的改變，如果不解決門診供應量的問題，哪怕有100種預約方式，也不過是把病人排隊的地點由掛號大廳轉移到其他地方而已�！绷沃玖终f，作為亞洲最大的單體醫(yī)院，華西醫(yī)院在10多年前就啟動了預約掛號服務，在如何提高患者預約成功率的問題上，醫(yī)院總結出了不少值得借鑒的經(jīng)驗：除了通過增加專家出門診次數(shù)、大范圍返聘已經(jīng)退休的專家出門診、實行不午休連續(xù)門診和啟動周末門診外，從今年起，華西醫(yī)院還開放所有號源，窗口掛號和電話、網(wǎng)絡預約同時進行，預約時限也擴展為兩周。同時，門診掛號窗口也改變了只能掛當日號的傳統(tǒng)做法，實行提前一天預約服務。從今年8月開始，醫(yī)院又開通了“診間預約”，病人在看完本次門診后，如果專家認為病人需要復診，護士會馬上給病人辦理復診預約手續(xù)，病人當時就可以掛到下一次復診的專家號。

　　“目前華西醫(yī)院門診號的預約比例已經(jīng)超過門診總量的60%。今年，華西醫(yī)院的門診量很可能突破300萬人次，但是每日到醫(yī)院看病而沒有掛到號的病人卻由原來的日均1000人以上，下降到了500人以下。這組數(shù)據(jù)的增減對比，說明了預約掛號的實際效果�！绷沃玖植块L說。

　　爽約的患者多

　　掛不上號 高價買黃牛的爽約號

　　10月19日，華西醫(yī)院預約出的號中有243人爽約，這還不包括按規(guī)定提前兩天解除預約的病人。目前，華西醫(yī)院每天爽約的患者比例在8%左右。而在省醫(yī)院，記者也得到了“預約爽約率平均為8%至10%”的數(shù)據(jù)。

　　一邊是有的患者苦等幾個星期也預約不上專家號，而另一邊，約上了號的患者卻頻頻“爽約”……不少醫(yī)院在開展預約掛號服務的過程中都遭遇了這樣一對矛盾。更嚴重的是，這樣一種現(xiàn)象給高價倒號的黃牛黨留下了空子，市民劉先生就曾經(jīng)遭遇過這樣的尷尬。今年8月17日，劉先生到華西醫(yī)院看眼科一位教授的門診。早上9點他抵達醫(yī)院時，該教授當天的門診正號、加號都已經(jīng)掛完了。正當劉先生感到失望的時候，一個“號串串”主動和他搭訕，說自己在醫(yī)院有熟人，可以幫他掛號，但需要收取50元“好處費”。看病心切的劉先生把自己的就診卡交給了“號串串”，沒想到20多分鐘后，對方竟然真的將一張該教授的門診號簽遞到了劉先生手上，而且是當天的正號第九號。

　　雖然掛到了號，但是劉先生很生氣，他立即將“掛號窗口和號串串勾結”的情況投訴到了醫(yī)院。然而，這種情況讓醫(yī)院也感到納悶：門診16個掛號窗口和近40個預約出口對號源沒有占有權，只有預約和掛出權，根本不可能有“截留門診號”的機會。經(jīng)過一番仔細核查，大家才發(fā)現(xiàn)，原來是預約患者“爽約”給“號串串”留下了可乘之機：原來，宜賓的一名病人在8月11日預約了這位眼科專家的號，但是他并沒有按照約定在8月17日上午10點以前到醫(yī)院取號，也沒有提前告知醫(yī)院解除預約。于是他的預約被取消，持有的號簽重新流入當天的掛號系統(tǒng)，而“號串串”們摸準了每天都有不少預約患者“爽約”的情況，在爽約號重新投放的第一時間，直接從掛號窗口掛到號，然后轉手高價賣給其他患者。

　　堵上漏洞 頻繁爽約者進黑名單

　　華西醫(yī)院宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部廖志林部長分析說，由于病人預約時沒有支付費用，爽約后，門診系統(tǒng)會自動將違約號源重新投放到門診掛號窗口，“爽約”對病人本人和醫(yī)院的影響都不大，但是這樣一來卻給“號串串”倒號留下了空子。因此對于超出正常情況的爽約，醫(yī)院門診系統(tǒng)會自動將其納入觀察目標，如果觀察目標連續(xù)三次爽約，系統(tǒng)會自動將其信息鎖定，納入經(jīng)常性違約的“黑名單”，取消“黑名單”卡的預約功能，僅保留現(xiàn)場掛號功能�！叭A西醫(yī)院的預約系統(tǒng)在預約時就會提醒病人，如果確實因各種原因不能如約取號的，病人可提前兩天解除預約，不算違約�！�

　　此外，考慮到個別記憶力差的老年病人確實會出現(xiàn)忘記預約的情況，醫(yī)院會根據(jù)患者的病情證明或家屬的說明等證據(jù)，幫助其恢復就診卡的正常預約功能。

　　分診環(huán)節(jié)缺失

　　最大麻煩 預約不知該掛哪個科

　　“我覺得預約掛號最大的麻煩，是病人常常不曉得該掛哪個科室，找哪位醫(yī)生……”市民黃先生說，自己前段時間因為小腿紅腫、長包到醫(yī)院就醫(yī)，因為工作忙，他特意選擇先電話預約掛號。然而，當接線員問他要掛哪個科室的時候，黃先生卻一下子懵了，“我也不知道該掛哪個科，想了半天，最后掛了皮膚科的號。沒想到皮膚科醫(yī)生看過后說，我的腿并不是皮膚病，而可能是發(fā)生了血管病變，于是我只能再預約、再跑醫(yī)院……”黃先生說，如果直接到醫(yī)院窗口掛號，也許這樣的麻煩可以避免，“醫(yī)院都有導醫(yī)臺，掛號前先咨詢一下，也許就不用白跑路了，免得既浪費了時間又耽誤了治療。還有的病人明明只是感冒、發(fā)炎的小毛病，也預約專家號，自己多花錢不說，還占用了重癥病人的資源，要是掛號前能夠得到提示，這些問題應該都能避免。”

　　積極嘗試 兩大醫(yī)院培訓接線員

　　“小病大看”、盲目選擇科室……在預約掛號過程中這類問題很常見，這不僅會讓患者本人付出更多的時間、精力，而且會占據(jù)有限的醫(yī)療資源，讓真正需要預約專家的重病患者掛不上號。為了解決這個問題，醫(yī)院掛號現(xiàn)場都設立有導醫(yī)服務，而華西醫(yī)院更在今年成立了“分診服務中心”，由專職醫(yī)務人員為病人掛號和就診作出引導。然而，對電話、網(wǎng)絡預約掛號的患者來說，這個重要環(huán)節(jié)卻在一定程度上缺失了。

　　如何讓預約掛號也能實現(xiàn)有效“分診”？華西醫(yī)院和省醫(yī)院都作出了積極的嘗試。省醫(yī)院門診部主任趙光斌介紹說，到目前為止，成都114已經(jīng)有30多門電話，72個接線員專門為各醫(yī)院提供預約掛號服務，聘用的接線員中不少具有醫(yī)學教育背景，上崗之前她們必須在醫(yī)院接受一個月的嚴格培訓，并且華西醫(yī)院和省醫(yī)院還會定期為她們開展醫(yī)學知識培訓，“面對患者的基本詢問，比如‘頭痛應該掛哪個科室’，現(xiàn)在接線員都能給出比較準確的指引，隨著培訓的不斷深入，電話預約一定能實現(xiàn)有效分診。”