零庫存、可定制、方便、快捷，在多數(shù)人眼中，戴爾的線上直銷模式創(chuàng)造了一個一個的神奇，并為很多公司所追捧。不幸的是，戴爾直銷賴以生存的基礎(chǔ)正在被“風(fēng)化”。更讓人感到惋惜的是，這一切的發(fā)生并非是不可抗力所致，問題的產(chǎn)生似乎源于品質(zhì)管理與人事管理方面的“粗心”。

　　“魔鬼”隱藏在細節(jié)之中。

　　首先我們看一下其產(chǎn)品品質(zhì)。盡管其戴爾在商用領(lǐng)域的成就大家有目共睹，但在消費者級市場，近期發(fā)生的Studio1535和1537問題本事件已經(jīng)讓戴爾背負了不少罵名。不少網(wǎng)友反映，這兩個型號的筆記本電腦存在喇叭爆音、光驅(qū)燈開機時莫名其妙地亮、觸摸按鈕容易失靈、插耳機有電流聲、風(fēng)扇工作不正常等等讓消費者難接受的現(xiàn)象。更有消費者透露他所購的電腦存在假死情況，讓其煩不勝煩。

　　了解筆記本電腦生產(chǎn)流程的業(yè)內(nèi)人士都知道，一種成熟型號筆記本的問世，要經(jīng)過大規(guī)模、長時間的測試。在這個過程中，測試機所消耗的物料以及測試所用的時間成本都無疑會“吃掉”企業(yè)的許多資源。作為世界知名的IT企業(yè)，無數(shù)的品質(zhì)管理環(huán)節(jié)應(yīng)該能堵住漏洞。然而，讓人難以想象的是，“久經(jīng)考驗”的Studio1535和1537卻如此“弱不禁風(fēng)”。

　　從傳統(tǒng)上來說，中國是人情社會；從現(xiàn)實條件來講，中國的市場經(jīng)濟進程也還處于一個成長的階段。正因為如此，作為市場經(jīng)濟得以健康存在的支柱——契約精神還沒有得到足夠尊重。出于趨利避害的原故，中國人有了購買欲望后更希望能看一看、摸一摸他所中意的物件。在這樣的一個消費環(huán)境之下，戴爾的線上直銷模式在華之所以能進行下去，一方面是因為計算機相對而言是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，另外，戴爾是來自己市場經(jīng)濟最為發(fā)達的美國，消費者自然而言地相信戴爾能恪守契約，遵守法制，為用戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品。然而，Studio1535和1537問題本的出現(xiàn)，證明了戴爾在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，并不值得消費者百分之百地信任。一定程度上來講，產(chǎn)品是企業(yè)管理、文化、態(tài)度的物質(zhì)載體。一旦這個載體出現(xiàn)了問題，用戶對企業(yè)的信任度將會大降低。而“信任”對通過虛擬渠道進行產(chǎn)品銷售的企業(yè)而言，是堪比黃金的盈利砝碼。

　　另一個消極因素來自戴爾的營銷層面。早有人傳言說，戴爾的電話銷售人員有指東打西的本事，即先通過一些低價的促銷信息來吸引人，用戶一旦有意購買，銷售便開始推薦一些價格更高的產(chǎn)品。對于這樣的傳言，筆者姑且存疑。但筆者一位熟知朋友的親身經(jīng)驗卻揭開了戴爾營銷中所耍的“小聰明”。在一次促銷宣傳中，戴爾打出了足以讓人心動價格，并稱要免費送消費者一臺價值千元的液晶電腦。直到網(wǎng)上結(jié)算賬單信息出來后，消費者才發(fā)現(xiàn)，戴爾所稱的促銷價格沒有含稅，消費者下單購買，還要再補交稅金。此后，該消費者搜索該電腦信息還有更大的發(fā)現(xiàn)，在促銷活動開展之前，該型號的電腦比現(xiàn)在的價格便宜一千塊錢，也就是說消費者已為液晶顯示器買了單，戴爾卻稱是免費送給你的，讓消費者感覺撿了個大便宜。

　　不僅如此，戴爾電腦不能將貨物及時配送給消費者的事件似乎也是越來越多。在一份投訴中，戴爾的客服這樣告訴消費者，既然購買了戴爾電腦，消費者就應(yīng)該要忍受戴爾延遲發(fā)貨的行為。筆者認為，戴爾創(chuàng)建直銷模式的初衷是為了通過快速的周轉(zhuǎn)來方便用戶，而從人民網(wǎng)收聚的投訴信息來看，到了現(xiàn)在，失信于人的戴爾客服越來越多。明明組織生產(chǎn)還缺少物料，銷售員卻不對消費者講實情。筆者記得有一次，也是延遲發(fā)貨問題，人民網(wǎng)IT頻道收到了大量網(wǎng)民的來信，但戴爾方面告訴筆者的解釋是該型號的筆記本賣得太火，公司之前沒有想到。如此的理由是否站得住腳，自有公論。另外，很多投訴者都提到過，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代快，元器件成本下降快，戴爾是不是借延遲發(fā)貨來賺取中間的差價？戴爾是世界五百強之一企業(yè)，筆者永遠不會相信它會通過這樣的手段來降低成本。但真實的原因又是什么呢？

　　售后呢？不輕易上門維修，“關(guān)懷部”變成“責(zé)任推卸部”，這都是消費者經(jīng)常投訴提到的問題。更有一位消費者反映，因所購筆記本存在問題，他兩次要求戴爾退換產(chǎn)品，結(jié)果被戴爾列入“黑名單”。更有客服給他發(fā)信，轉(zhuǎn)彎抹角指責(zé)消費者“無恥”、“厚著臉皮得寸進尺”、“得了便宜還賣乖”，弄得這位學(xué)生用戶郁悶不已。如消費者所述情況屬實，此位真可奪得“最�？头�”的“尊號”。按理說，戴爾應(yīng)該有嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，不管是大客戶還是小客戶，那都是戴爾的衣食父母。消費者不指望你把其當(dāng)上帝供著，但好歹也要平等對待。戴爾公司內(nèi)部出現(xiàn)了這樣夸張的客服，不知道管理者有無做過深刻的反省。戴爾一直宣傳通過“簡化”技術(shù)的復(fù)雜程度來帶給用戶價值，但如果由此把售后服務(wù)水平也“簡化”掉了，只會引起消費者投訴浪潮更大的反彈。

　　中國有句話叫“橘生南為橘，橘生北則為枳”。戴爾直銷在中國推進落后于其它地方，除了中國的確存在特殊國情之外，在華的管理者是否反思過以上消費者所反映的問題？要知道，上述所列部分問題的出現(xiàn)并非是偶然。

　　近來，戴爾公司在華通過零售渠道獲取的份額越來越大，但筆者希望戴爾中國的領(lǐng)導(dǎo)者能從正反兩個方面看待這種結(jié)果，畢竟直銷模式才是戴爾運營的核心。在此，筆者希望戴爾能重視消費者的訴求，畢竟，沒有人愿意看到戴爾成為一個平庸的公司。（陳健）