在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè),每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品,決勝市場。近日,記者在采訪時發(fā)現(xiàn),許多硬件廠商越來越重視服務(wù)的體驗作用,并通過服務(wù)進行差異化競爭,擺脫越來越承受不起的價格戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)專家認為,在傳統(tǒng)的概念中,服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù),是“被動響應(yīng)”的模式?蛻粲行枨,廠商才響應(yīng),這就造成“服務(wù)是因為質(zhì)量出問題”的思維定式。但越來越多的廠商已經(jīng)認識到服務(wù)在客戶體驗中的重要作用,逐漸把服務(wù)從“售后”走向“全程”,由“被動響應(yīng)”變成“主動出擊”。
目前國內(nèi)廠商開始越來越重視主動服務(wù)模式。像方正科技從2004年開始,每年都會進行名為“春風行動”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)?蛻艋卦L活動,內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒,甚至培訓和輔導。通過這樣的“主動上門”服務(wù),不僅大幅度提升了客戶滿意度,也使得廠商與客戶的距離更加接近。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入Web2.0時代,草根網(wǎng)民也需要一個空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方、用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。
這一趨勢促使了包括聯(lián)想、方正等硬件廠商們搭建一個更加整合的用戶溝通平臺,像國內(nèi)有的廠商就推出了知識吧及MSN機器人等網(wǎng)絡(luò)即時溝具,滿足新一代消費者的需求。
硬件分析師楊華男認為,把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力,是企業(yè)的共識。但如何做,還需要廠商樹立“大服務(wù)”的意識,從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。商報記者 金朝力
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