深圳觀察：“顛覆性的思維”怎么理解？

　　馮念文：就是以互聯(lián)網(wǎng)的手段，由部門牽頭來構(gòu)建電子商務(wù)市場公共服務(wù)平臺，它實現(xiàn)三個功能�，F(xiàn)在重大問題出現(xiàn)的原因之一是網(wǎng)上的虛擬主體和網(wǎng)下的實體不對應(yīng)，所以解決主體對應(yīng)問題是首要的，即對主體進(jìn)行認(rèn)證，但這個認(rèn)證采取自愿方式，你覺得需要認(rèn)證，覺得認(rèn)證有好處，你就認(rèn)證，我們不強制。

　　其次是解決產(chǎn)品信息的查詢問題�，F(xiàn)在網(wǎng)上信息泛濫，各種虛假、無效信息把有效和真實信息掩埋了。比如修熱水器，一下搜出140萬條信息，根本無法做出選擇。深圳機構(gòu)改革后，把工商、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)三個部門合并，我們要提供權(quán)威信息的查詢功能。三是要提供信用信息，即創(chuàng)造一種環(huán)境，消費者根據(jù)各個主體的各項信用信息去選擇交易對象，在這樣的環(huán)境里，政府不作判斷，要市場根據(jù)這些數(shù)據(jù)做判斷，政府的職責(zé)是和其他第三方機構(gòu)一起，全面去維護(hù)這些數(shù)據(jù)的真實性、完整性、合法性，讓市場自身做出選擇，這就是我們現(xiàn)在想做的一件事，即建立一個公共服務(wù)平臺。

　　同時，還將大力推廣優(yōu)秀電子商務(wù)平臺中得到廣大消費者認(rèn)可的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)則和維權(quán)機制，結(jié)合知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、電子商務(wù)信用體系和標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟建設(shè)規(guī)范深圳市場發(fā)展。

　　話題三：網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)難癥結(jié)何在？

　　話題背景�＋�

　　【深圳市消委會數(shù)據(jù)顯示，2009年度深圳互聯(lián)網(wǎng)投訴共416宗，占投訴總量5.61%。其中，網(wǎng)上購物投訴141宗，占互聯(lián)網(wǎng)投訴33.89%，反映的問題主要有：網(wǎng)購商品質(zhì)量差、虛假廣告、“三包”規(guī)定難落實、售后服務(wù)不到位、以低價誘惑消費騙取貨款等。但由于難以收集證據(jù)，即便是消委會維權(quán)也充滿困境，同時，還有不少消費者因此，甚至選擇放棄維權(quán)。】

　　深圳觀察：這個投訴量是什么概念？是不是算嚴(yán)重的？

　　劉鳳菊：相對于網(wǎng)購這樣一種特殊形式，如此龐大的交易量，一年400多宗投訴其實并不可怕。網(wǎng)購與面對面的購物比，有幾個特點：一是賣方的虛擬性，“經(jīng)營者究竟是誰”變成了一個符號、一個網(wǎng)頁，商品展示方式、支付方式也不同，尤其是購物憑據(jù)的發(fā)放，讓人把錢匯出去后心里不放心；二是跟網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī)，以及監(jiān)管體系、機制、體制都有待完善；三是網(wǎng)購糾紛處理過程當(dāng)中，取證確實比較難；四是現(xiàn)階段整個社會的誠信建設(shè)還需要一個過程，反映在網(wǎng)購里就是虛假廣告和欺詐時有發(fā)生，這對網(wǎng)購形成了負(fù)面宣傳。

　　深圳觀察：從現(xiàn)在投訴情況看，最嚴(yán)重的問題是什么？

　　劉鳳菊：投訴數(shù)量最多的是“產(chǎn)品質(zhì)量問題”，占52%；其次是“買方匯款后不發(fā)貨”的欺詐行為，占28%；違法廣告占占9%。

　　所有被投拆的網(wǎng)站大多數(shù)為無照經(jīng)營，占了總數(shù)的75%。從網(wǎng)站類型看，絕大多數(shù)發(fā)生在自設(shè)的小型B2C網(wǎng)站上，拍拍網(wǎng)等大型C2C門戶網(wǎng)站則投拆、欺詐行為較少。

　　深圳觀察：與傳統(tǒng)消費模式相比，處理這部分投訴是不是比較難？

　　劉鳳菊：從處理結(jié)果來看，工商部門對其中的違法行為進(jìn)行處罰的數(shù)量為零。但以調(diào)解等方式成功處理的也只占三分之一，四分之一左右以建議投拆人報警或轉(zhuǎn)城管、質(zhì)檢部門的方式處理。其他大多數(shù)則因地址不符、證據(jù)不足而無法處理。

　　難點源于三方面，一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不明確，他提供虛假資料信息，工商部門又查無登記注冊，也無現(xiàn)實經(jīng)營主體，如果此時公安部門對其服務(wù)器或IP地址也難以追蹤確定，則無法維權(quán)；二是網(wǎng)絡(luò)消費缺少有效憑證，網(wǎng)絡(luò)交易行為難證實；三是網(wǎng)絡(luò)消費取證比較難，因為網(wǎng)絡(luò)廣告信息的發(fā)布、修改、刪除完全由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者掌控，消費者難以對損害事實進(jìn)行舉證。