“金牌服務(wù)”遭詬病

　　一些惠普電腦用戶在維修過程中發(fā)現(xiàn)，惠普明顯違反了我國《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱電腦三包規(guī)定)，但是，消費者想維護自身合法權(quán)益并非易事。

　　重慶消費者劉凱購買的新電腦剛使用不到一年就出現(xiàn)閃屏，幾經(jīng)聯(lián)系，惠普金牌售后服務(wù)同意免費維修。劉凱詢問維修人員，換屏后三包期如何計算?對方稱，仍按銷售日期算。劉凱當(dāng)即表示反對。依據(jù)國家電腦三包規(guī)定，三包期內(nèi)如果更換主要部件，主要部件三包期從更換日起重新開始計兩年。劉凱質(zhì)疑惠普金牌售后服務(wù)為何不按國家法律執(zhí)行電腦三包規(guī)定?惠普金牌售后服務(wù)工程師稱，有問題就打總部的投訴電話。為了討還公道，劉凱走上了漫漫維權(quán)路。

　　劉凱撥通惠普800投訴電話，一個接線員要求劉凱把究竟是國家法律哪一條哪一款規(guī)定找出來，劉凱一時語塞。掛斷電話后，劉凱查閱到國家電腦三包規(guī)定，并把相關(guān)法律條款發(fā)到接線員郵箱。接線員不久打電話通知劉凱，讓劉凱再聯(lián)系惠普重慶金牌售后服務(wù)。劉凱告訴記者，惠普重慶金牌售后服務(wù)人員又給劉凱打電話，居然又問劉凱向惠普總部投訴什么?他就這樣一連幾天被推過來推過去。

　　忍無可忍的劉凱告知惠普重慶金牌售后服務(wù)人員，“如果你們不管，咱們就法院見。”惠普重慶金牌售后服務(wù)人員不得不再次表示，將向上級反映情況。身心疲憊的劉凱終于等到惠普方面的電話稱，同意劉凱要求顯示器延兩年三包期，整機延一年三包期，但劉凱須提供購機發(fā)票、三包卡、保修憑證等等，給劉凱做“升級處理”，但得等候一段時間。劉凱又等了一個月，當(dāng)劉凱打電話詢問時，對方說還在處理。劉凱意識到，再等就要超過原來的保修期了，于是向重慶當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門求助。劉凱說，沒想到，這時惠普辦事的效率提高了。劉凱不久就得到通知，“相關(guān)升級”已成功。雖然維權(quán)行動總算有了結(jié)果了，但劉凱心里很不是滋味。

　　記者在調(diào)查中了解到，像劉凱這樣懂法且執(zhí)著維權(quán)的消費者不在少數(shù)。但是也有部分消費者不了解電腦三包規(guī)定，一些消費者雖然得到在保修期內(nèi)免費維修的合法權(quán)益，但是，沒有按照三包規(guī)定繼續(xù)主張重新計算三包期。

　　有關(guān)人士還提醒消費者，根據(jù)電腦三包規(guī)定，在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機出現(xiàn)該規(guī)定所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的電腦。也就是說，兩次維修后第三次出現(xiàn)質(zhì)量問題換新機，并沒有要求是同一故障或同一部件，不同的質(zhì)量問題出現(xiàn)三次即可換新機。

　　消費者呼吁召回缺陷電腦

　　峭岐中學(xué)老師朱建虎告訴記者，老師們平時也就是用筆記本上網(wǎng)、備課，拿到教室里連接投影儀，很注意愛護筆記本，這么多臺筆記本同時出現(xiàn)同樣的故障，使他們對惠普電腦的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，希望惠普能對有質(zhì)量問題的筆記本進行更換，然而惠普的態(tài)度非常冷漠，不僅拒絕更換新電腦，也不同意延長保修期。

　　河南濮陽的葛復(fù)寧購買的惠普電腦如今擺在家里成了雞肋。原來時常燙手并自動關(guān)機的電腦突然間黑屏。葛復(fù)寧只好拿到濮陽市惠普售后維修點，服務(wù)人員告知顯卡燒壞，因為剛過保修期，維修需要900元，換主板需要2000元。葛復(fù)寧非常郁悶：“為什么剛出保修期硬件就壞?惠普電腦就是這樣的質(zhì)量水平嗎?”

　　葛復(fù)寧認(rèn)為，V3414這款機器在保修期內(nèi)或剛過保修期就出問題的很多，應(yīng)該屬于設(shè)計缺陷，消費者有權(quán)要求延長保修時間或者直接召回更換新品。但是，葛復(fù)寧的要求遭到惠普拒絕。

　　消費者劉嶼晨在2007年6月購買了惠普筆記本電腦V3202AU，不到一年就開始出現(xiàn)高溫自動關(guān)機現(xiàn)象。2008年8月，筆記本因溫度過高主板燒毀，然后在惠普金牌售后服務(wù)維修換了主板，但是正常使用不到3個月，又開始出現(xiàn)高溫自動關(guān)機現(xiàn)象。一直到2009年3月，筆記本實在無法使用，劉嶼晨不得不到惠普金牌售后服務(wù)中心更換了CPU風(fēng)扇，并做了清理。然而，高溫死機癥狀沒有改善。

　　“現(xiàn)在的惠普筆記本已經(jīng)變成純聊天的工具了，其他事情一概不敢做�！眲�嶼晨說，“因為一開機CPU溫度就超過60度，只能使用QQ等聊天工具，在使用聊天工具的時候網(wǎng)站還不能多開，要不然肯定溫度過高自動關(guān)機，其他大型軟件甚至是看看視頻之類的都不能使用，否則10分鐘內(nèi)必定因高溫自動關(guān)機。”

　　劉嶼晨認(rèn)為，保修期內(nèi)反復(fù)修理仍無法正常使用，應(yīng)該屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題，惠普應(yīng)無條件延長保修時間或召回更換產(chǎn)品。

　　朱建虎、葛復(fù)寧、劉嶼晨等消費者的觀點要求頗具普遍性。據(jù)記者了解，有關(guān)惠普DV2000、V3000系列筆記本的投訴量居高不下。許多惠普電腦用戶反映，惠普DV2000系列和V3000系列筆記本左掌托位置(顯卡與主板連接處)溫度過高，利用軟件測試最高溫度達(dá)到100多度，有的用戶電腦在保修期內(nèi)進行過多次維修，但是，保修期過后不久仍出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題。眾多消費者認(rèn)為，造成問題的原因是惠普電腦在設(shè)計、質(zhì)量方面存在缺陷，由此造成的后果不應(yīng)由消費者買單。