家電壞了,打個電話廠家就會派人上門維修,但記者發(fā)現(xiàn),這種便捷的維修方式大多情況下只局限于“小病小災(zāi)”的家電產(chǎn)品,一旦維修人員上門修不好、要將故障家電運回服務(wù)站維修,那消費者等的時間可就長了,消費者的正常生活也將長時間地受到影響。
消費者投訴:維修時間過長生活苦惱不堪
前不久,北京消費者魏先生家的冰箱出現(xiàn)制冷效果不好的故障,廠家先后兩次上門維修都沒能修好,第三次,維修人員上門檢查后說是冰箱發(fā)生了漏液故障,必須運回維修部維修,并稱不是什么大毛病,將冰箱拆開,將漏液的部位堵住,再補(bǔ)充上制冷液就好了。由于還在“三包”期內(nèi),魏先生不用承擔(dān)任何費用。見沒有什么好的辦法,也不是大毛病,魏先生就同意了!罢l知這一拉走就不見了回音,左催右催,每次維修人員都表示正在維修。就這樣,20多天過去了,還沒送回來!蔽合壬鷮τ浾哒f:“這么長時間沒有冰箱,給我的生活增加了不少麻煩,幾次要求廠家提供備用機(jī),都被拒絕了!
聽了魏先生的投訴,記者撥通了這家企業(yè)的售后服務(wù)電話進(jìn)行查詢,幾經(jīng)周折,最后該企業(yè)客服中心的服務(wù)人員給記者回電稱,冰箱已經(jīng)修好,正在觀察制冷效果,還需要3天,3天后肯定會將修好的冰箱送回。對于維修時間為何這么長,服務(wù)人員的解釋是:“零部件國內(nèi)沒有,要從韓國運來,得等。”而對于維修人員的承諾和不提供備用機(jī)等問題,客服方面則認(rèn)為是維修人員沒有同消費者溝通好。
但是,像這種因為維修時間過長,給消費者生活帶來不便的投訴,本報已經(jīng)接到過很多起。江蘇消費者程先生投訴說,今年9月10日,他家在2007年購買的32英寸液晶電視出了故障,收不到電視信號,廠家維修人員上門檢查后說是電視的邏輯板壞了,需要更換,費用是700元,而且該部件不是主要部件,要自費。他同意了?墒5天后,廠家還沒有派人來維修,幾次打電話催,對方都說邏輯板還沒有到貨。后來在程先生的一再要求下,廠家提供了一臺21英寸CRT電視作為備用機(jī)給他用。就這樣過去了一個多月,還是不見維修人員的蹤跡。程先生投訴到該企業(yè)的總部,可是接電話的客服人員卻稱,按照國家規(guī)定,維修時間在3個月內(nèi)都屬于正常期限。
同程先生的遭遇一樣,蘇州消費者段先生投訴稱,他家已經(jīng)有一個多月沒電視看了。原來,段先生在今年1月份購買的29英寸CRT電視9月底就出現(xiàn)了故障,不能正常顯示圖像。他聯(lián)系了廠家的售后服務(wù)人員,經(jīng)檢查,是一個零部件壞了,要等零件到了才能修。這讓段先生一等就等了一個多月。
國家規(guī)定在“三包”有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件,自送修之日起超過90日未修好的,修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明,銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品,然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理;因修理者自身原因使修理期超過30日的,由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品,費用由修理者承擔(dān)。
但規(guī)定是規(guī)定,真正執(zhí)行起來卻非常困難,一些企業(yè)經(jīng)常以種種借口為由逃避責(zé)任。記者在采訪中了解到,“三包”期外的家電產(chǎn)品由于零部件供應(yīng)的原因,消費者在廠家無限期維修時間面前經(jīng)常是毫無辦法,只能自認(rèn)倒霉。
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