日前，省、市消協(xié)在接受記者采訪時均表示：2008年消費投訴顯示，網(wǎng)絡(luò)購物已是市民投訴重災區(qū)。河北省消協(xié)有關(guān)人士認為，網(wǎng)購的三大缺失導致相關(guān)維權(quán)難于其他購物方式，并提醒消費者在網(wǎng)購時注意四大事項。

　　網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，使許多人成為網(wǎng)購一族，小到一個手機充電器、一套沙發(fā)靠墊，大到洗衣機、電冰箱等家用電器，只要一臺電腦，就可以足不出戶，鼠標輕點，商品就可送貨上門。方便、快捷的現(xiàn)代購物方式讓很多人迷戀上網(wǎng)絡(luò)購物，逐漸成為新型生活的一種標志。但是，網(wǎng)絡(luò)購物是否像看起來那么美好，3·15來臨之際，記者從河北省消費者協(xié)會了解到，因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的矛盾不僅給消費者帶來煩惱，也讓消協(xié)等部門處理時感到非常棘手。

　　省城網(wǎng)購第一案

　　河北省消費者協(xié)會的工作人員清楚地記得，他們受理的第一起網(wǎng)購投訴案例是在2001年，金額僅為十元。工作人員回憶，當時的情況是石家莊的一位男士通過網(wǎng)絡(luò)購買了一套圖書，價值為十元人民幣。收到郵寄的書后，該男子發(fā)現(xiàn)書是盜版的，于是找到消協(xié)投訴。

　　工作人員回憶說：“郵件發(fā)出的地址在北京，我們聯(lián)系了北京工商局，通過他們找到那個售書的網(wǎng)站。通過交涉，網(wǎng)站答應把十元錢退還給那個男子�！闭f起這第一起網(wǎng)絡(luò)糾紛案例，工作人員總結(jié)說：“一直是電話聯(lián)系，能找到對方，當時覺得很慶幸。”

　　從第一個“十元維權(quán)案例”到現(xiàn)在，短短八年過去，石家莊市居民通過網(wǎng)絡(luò)購物的情況有什么變化呢？請看下面一組數(shù)據(jù)：

　　國家統(tǒng)計局石家莊調(diào)查隊統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：截至2008年末，市區(qū)居民家庭通過電腦或手機上網(wǎng)的用戶達到55.5%，并呈現(xiàn)快速增長的趨勢。

　　石家莊一個城市如此，全國的形勢又怎樣呢？

　　據(jù)統(tǒng)計，在剛剛過去的2008年，我國網(wǎng)絡(luò)購物成交額達到了1281.8億元，同比飆升128.5%，是2003年的66倍。按照這個數(shù)字計算，去年國人人均網(wǎng)購金額超過1600元，比上年增加了582元。我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場，已經(jīng)處在爆發(fā)性增長的前夜。據(jù)估算，至2011年，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模將達到4060億元。

　　萬事開頭難，一個新事物的產(chǎn)生總是伴隨著磕磕絆絆，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物消費侵權(quán)也成為一個維權(quán)的新領(lǐng)域。

　　網(wǎng)購物品

　　質(zhì)量難保證

　　石家莊市民王女士向消協(xié)投訴說：“近日我在淘寶網(wǎng)上購得一件羽絨服，穿了一周發(fā)現(xiàn)掉毛嚴重，硬梗很多，充絨量嚴重不足。我懷疑這件衣服根本不是正品，向淘寶投訴并提供圖片作為證據(jù)。淘寶說從外觀上無法判斷羽毛是從這件衣服上掉下來的，須開具專柜驗貨的憑證作為證據(jù)，才能進行判斷�！蓖跖�士認為：專柜只有售貨員，沒有質(zhì)監(jiān)員和儀器，也沒有專門的驗貨憑據(jù)�！拔野岩路�拿到專柜，人家也只是隨便和我聊了聊，我該怎么辦呢？”

　　在網(wǎng)上購買了一款化妝品的大學生小靜則告訴記者：“市價為1000多元的化妝品，網(wǎng)上200多元就拿到了，用了以后皮膚發(fā)干脫皮，覺得是假的�！蓖跖�士和小靜因為不甘心吃啞巴虧而要求退貨，遇到了同樣的阻礙：賣家不答應退貨，向工商、消協(xié)、購物網(wǎng)站等各個部門投訴，也難以得到滿意的解決。

　　消協(xié)人員表示，網(wǎng)上購物維權(quán)的難點主要在于：網(wǎng)購屬非現(xiàn)場購物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)上銷售經(jīng)營者不辦理營業(yè)執(zhí)照，消費者無法了解其資質(zhì)和真實信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實，消費者權(quán)益受到損害以后無法維權(quán)。

　　不要輕信

　　“貨到付款”

　　許多買家之所以低估網(wǎng)絡(luò)購物的風險，是因為大部分網(wǎng)店賣家都承諾“貨到付款”，對此，消協(xié)特別指出：“貨到付款”并不等于“先驗貨再付款”。

　　在媒體工作的沈女士在網(wǎng)上買到的一款皮包，收到的實物和圖片不符，“我買的是一款精致的小手提包，但收到的是一個旅行包。”沈女士只得自掏郵費再寄回去。有了這次經(jīng)歷，她對貨到付款有了深入認識，“網(wǎng)站標明了是貨到付款我才敢買的，以為可以打開貨物看了以后才付錢，結(jié)果是先簽收了，才能打開包裹，在我付錢以前，根本不知道包裹里裝的是什么東西。”

　　通常的程序是：郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經(jīng)簽收，打開后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有問題，就需要與商家聯(lián)系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續(xù)。對“貨到付款”陷阱的維權(quán)，常�？嘤谌鄙僮C據(jù)。大多數(shù)消費者與商家是通過網(wǎng)絡(luò)、電話進行聯(lián)系的，僅知道對方的電話號碼，常常退貨無門。這也是不少人在遭遇“貨到付款”陷阱時選擇自認倒霉的主要原因。

　　在消費者投訴的過程中，也會遇到問題。因為消協(xié)接受投訴一般要求提供銷售方的公司名稱、地址，但消協(xié)工作人員告訴記者，許多網(wǎng)購賣家標注公司在南方，銷售電話卻在北方。有的干脆是“皮包公司”，連地址也找不到。

　　三大缺失

　　導致網(wǎng)購維權(quán)難

　　“網(wǎng)購的消費者最常遇到的問題是：買到假貨、貨不對版、賣家進行了夸大、不實的商品宣傳，或商品無法退換也無法保修�！焙颖笔∠�費者協(xié)會副秘書長孫常軍說。大多數(shù)消費者選擇了“忍”，主要原因是，網(wǎng)絡(luò)購物后投訴解決起來非常困難。

　　對此，孫常軍解釋說：幾個缺失導致了問題的存在，一是立法層面，網(wǎng)購是新事物，我國尚未出臺專門規(guī)范網(wǎng)購的法律法規(guī)，準入、自律和監(jiān)管機制缺失；二是行政監(jiān)管的缺失。網(wǎng)購實質(zhì)上屬于私下交易性質(zhì)，經(jīng)營主體不清，監(jiān)管和交易規(guī)則不明，很多交易規(guī)則是賣方單方面制定的，消費者沒有更多的選擇權(quán)。而且網(wǎng)購往往是異地交易，出現(xiàn)問題到消協(xié)來投訴，只能由本地工商轉(zhuǎn)到外地，鞭長莫及。本地消協(xié)在進行查處時不知道對方有沒有登記，是個人還是組織，都一概不清楚；三是信用制度尚未建立，誠信不足。很多商品經(jīng)營者都不一定使用，宣傳的時候又誤導消費者，最常見的是食品拿回來不敢吃，電器產(chǎn)品沒有售后服務，說明書不符合法律基本規(guī)定，屬于三無產(chǎn)品，投訴時又缺乏相關(guān)憑證。

　　部門聯(lián)動

　　嚴打網(wǎng)絡(luò)售假

　　對于網(wǎng)購出現(xiàn)的問題，相關(guān)主管部門近年來一直在利用行政手段來保護消費者的權(quán)益，但是當行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，孫常軍說，這需要銀行、工商、稅務、質(zhì)檢的相互配合。

　　“應發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的公示作用，對不良記錄的網(wǎng)店進行公示。現(xiàn)在的情況是，按規(guī)則的得不到弘揚，不按規(guī)則的也沒有被清除出去。網(wǎng)店造成了國家稅收的流失，因為網(wǎng)絡(luò)交易量很大，但沒有登記，沒有到工商部門進行經(jīng)營許可和登記注冊，稅收在這方面的監(jiān)管也是盲點。按照國家稅法的要求，形成了交易，就要有稅收。要解決消費維權(quán)難，需要完善相關(guān)政策、加強企業(yè)自律，以及提高消費者自我保護意識，多管齊下。”

　　據(jù)報道，從2008年開始，石家莊市工商局對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管已經(jīng)被納入重點工作并有所突破，截至目前，已建立網(wǎng)上經(jīng)濟戶口的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中有石家莊互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)和個體店主的名稱、電話、負責人等。在今年將開展一系列打擊網(wǎng)絡(luò)售假行動。

　　日前，石市工商局已經(jīng)開通了專門的網(wǎng)購投訴電話，如果在網(wǎng)購時碰到侵權(quán)問題，要及時在網(wǎng)上和網(wǎng)下進行投訴，投訴電話為：85251122、85258315。

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　　省消協(xié)對網(wǎng)購的四項建議

　　一、涉及食品、人身、財產(chǎn)安全的商品，建議不要網(wǎng)購。

　　二、大型家用電器、耐用消費品，建議到正規(guī)商場購買。

　　三、美容、化妝品，要求對方給予充分說明。買回來以后，建議先做皮試，避免美容不成反毀容，保持足夠的警惕。

　　四、使用支付寶等支付平臺，建議不要用現(xiàn)金交易。