今年消費(fèi)者投訴的“大頭”仍然是手機(jī)，小小一部手機(jī)引來(lái)消費(fèi)者諸多煩心事兒。根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)信息，手機(jī)外殼質(zhì)量、屏幕、售后服務(wù)、山寨機(jī)質(zhì)量難以保證是主要投訴問題。在低端手機(jī)上，價(jià)低質(zhì)次的現(xiàn)象嚴(yán)重。而去年最新涌現(xiàn)的手機(jī)功能設(shè)置“吸費(fèi)陷阱”、 手機(jī)軟件沖突等更是令消費(fèi)者防不勝防。

　　隨著3G換機(jī)時(shí)代的到來(lái)，也對(duì)手機(jī)質(zhì)量提出了更高要求。通話質(zhì)量自然不必說(shuō)，在手機(jī)功能、售后服務(wù)等方面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓3G應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)最大化，這樣才能夠給予消費(fèi)者全新的體驗(yàn)。

　　手機(jī)質(zhì)量問題成投訴熱點(diǎn)

　　根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)所受理的消費(fèi)類電子產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)顯示，2009年消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到手機(jī)行業(yè)有效投訴8623宗，與去年相比投訴增長(zhǎng)率為28.99%。

　　手機(jī)外殼質(zhì)量成為了用戶投訴量最大的問題。因?yàn)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致用戶和廠商之間出現(xiàn)了眾多的糾紛，其中手機(jī)掉漆、按鍵／面板斷裂便是其中反映最多的。根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障屬于三包范圍之內(nèi)，而手機(jī)廠商則認(rèn)為這是外觀問題不是性能故障，拒絕提供三包服務(wù)。

　　另一個(gè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是屏幕壞點(diǎn)問題，由于國(guó)內(nèi)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，廠商一般都參照計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，只要不超過(guò)3個(gè)壞點(diǎn)就算正常。但是用戶認(rèn)為，手機(jī)屏幕比計(jì)算機(jī)小很多倍，對(duì)于不超過(guò)3個(gè)壞點(diǎn)屬于正常的說(shuō)法難以接受。

　　售后服務(wù)也成為用戶關(guān)注的主要方面。用戶提出手機(jī)存在質(zhì)量問題，一般都是由廠家自己來(lái)做檢測(cè)，5.41%的投訴用戶對(duì)手機(jī)廠商這種既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判的雙重身份缺乏信任感，并在投訴中對(duì)廠商的手機(jī)檢測(cè)結(jié)果提出質(zhì)疑。除此之外，山寨機(jī)質(zhì)量難保證、手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)陷阱、電視購(gòu)物過(guò)分夸大手機(jī)功能等也成為了手機(jī)用戶投訴的主要問題。

　　四大原因致手機(jī)投訴多

　　目前國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的流通領(lǐng)域非�；靵y，水貨手機(jī)、山寨手機(jī)、港行手機(jī)、歐行手機(jī)、貼牌機(jī)、翻新機(jī)、高仿機(jī)，各類質(zhì)量參差不齊的手機(jī)產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，導(dǎo)致監(jiān)管難度大，這些都是手機(jī)投訴居高不下的主要原因。

　　隨著手機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，功能越來(lái)越全面，小小一部手機(jī)涵蓋的技術(shù)門類也愈發(fā)龐雜，像素顯示、電路、外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、軟件兼容等各方面都成為容易引發(fā)消費(fèi)者投訴的對(duì)象。

　　同時(shí)，由于不少品牌的售后維修和手機(jī)經(jīng)銷商是一個(gè)商家，利益鏈條捆綁在一起，這種商家既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的現(xiàn)實(shí)問題，很難得到消費(fèi)者信任，也導(dǎo)致容易出現(xiàn)投訴糾紛。

　　此外，國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)滯后也是手機(jī)投訴高的重要原因。國(guó)家對(duì)手機(jī)的產(chǎn)品檢測(cè)規(guī)定還是幾年前的標(biāo)準(zhǔn)，有些標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)手機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀。另外，一些手機(jī)三包的條款對(duì)手機(jī)外觀和操作術(shù)語(yǔ)等規(guī)定得不夠清晰，導(dǎo)致手機(jī)出現(xiàn)問題后，商家和消費(fèi)者互相扯皮。

　　3G時(shí)代手機(jī)應(yīng)以服務(wù)取勝

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，從今年春節(jié)期間銷售成績(jī)看，兩年內(nèi)2G手機(jī)將可能被完全淘汰，從而最終完成3G終端的升級(jí)。目前，3G手機(jī)新品的不斷推出，各大手機(jī)廠商競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致3G手機(jī)價(jià)格已經(jīng)比9月份下降15%左右。

　　在3G時(shí)代到來(lái)之際，手機(jī)的質(zhì)量和售后服務(wù)顯得尤為重要，也給國(guó)產(chǎn)手機(jī)提出了高要求，一些廠商已開始有所行動(dòng)。比如，迪信通近日推出3G手機(jī)專家服務(wù)，服務(wù)推出后，北京各門店將嚴(yán)格按照4S店標(biāo)準(zhǔn)完成整個(gè)服務(wù)流程。4S包括銷售、零配件、售后服務(wù)、信息服務(wù)“四位一體”的手機(jī)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念與方式。同時(shí)北京的門店將只出售諾基亞、三星、摩托羅拉和聯(lián)想等主流品牌手機(jī)，不銷售次品機(jī)、廉價(jià)機(jī)和山寨機(jī)。售后方面將開通會(huì)員實(shí)名制。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，迪信通春節(jié)期間手機(jī)銷量較去年同期增幅超過(guò)50%，其中3G手機(jī)銷售占到三成，銷量首次超過(guò)20000臺(tái)。與以往不同，售后服務(wù)等配套環(huán)節(jié)成為消費(fèi)者在購(gòu)買3G手機(jī)時(shí)首選考慮問題，價(jià)格因素則相比原來(lái)有所削弱。

　　迪信通集團(tuán)高級(jí)副總裁齊峰表示，每一次產(chǎn)業(yè)升級(jí)均將產(chǎn)生新的行業(yè)霸主。3G時(shí)代到來(lái)，售后服務(wù)等配套環(huán)節(jié)成為消費(fèi)者在購(gòu)買3G手機(jī)時(shí)首選考慮問題。只有率先形成品牌優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，才能成為3G時(shí)代的新霸主。

　　中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波也指出，服務(wù)和價(jià)格兩大因素直接導(dǎo)致3G手機(jī)銷量在春節(jié)期間增長(zhǎng)。消費(fèi)者在購(gòu)買3G手機(jī)時(shí)，更看重商家是否提供更多增值服務(wù)，這些增值服務(wù)在3G手機(jī)普及后，將會(huì)成為新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。迪信通這種專業(yè)連鎖，增加服務(wù)內(nèi)容，也是在提前占領(lǐng)3G市場(chǎng)，規(guī)避低層次價(jià)格戰(zhàn)，從而取得先機(jī)。