中新網(wǎng)3月15日電 中國消費者協(xié)會確定2010年主題為：“消費與服務”。結合今年的消費主題，各廠商都針對性地推出各種各樣的活動。據(jù)悉，始終引領中國家電業(yè)服務水平的海爾集團在從制造業(yè)向服務業(yè)戰(zhàn)略轉型的背景下，再次進行了服務大升級，顛覆家電傳統(tǒng)服務模式，推出了家電的“一對一”專屬服務，真正實現(xiàn)與用戶的零距離。

　　服務進社區(qū)

　　海爾集團早在2005年就提出了星級服務進社區(qū)，將分散的服務網(wǎng)絡向社區(qū)轉移，在全國主要社區(qū)建立了1000多家海爾星級服務中心，海爾此舉在2005年曾被評為年度商業(yè)標桿。為了更貼心服務用戶，快速滿足用戶需求，從2009年開始海爾集團又對原有的星級服務網(wǎng)絡進行了升級：在全國主要社區(qū)建立起2000多家集服務、銷售于一體的社區(qū)服務中心。升級后的社區(qū)服務中心不僅為用戶提供家電基本的安裝、維修服務，還可以為用戶提供“從成套設計、成套購買、成套配送到成套安裝”一條龍的差異化解決方案。在青島、濟南等部分城市，海爾社區(qū)服務中心還開展起了為用戶提供代繳水電費、代購機票等多種形式的便民服務，海爾星級服務已經(jīng)深深扎根社區(qū)。

　　做起“好鄰居”

　　為了保障“一對一”專屬服務的實施，海爾徹底顛覆了家電行業(yè)的傳統(tǒng)服務模式，改變過去被動維修家電的做法，創(chuàng)新性地推出用戶“包干到戶”模式，在主要社區(qū)配備了社區(qū)服務專員，為社區(qū)居民提供“一對一”的專屬服務。據(jù)海爾負責培訓的王經(jīng)理介紹，這些社區(qū)服務專員全部都是經(jīng)過層層選拔出來的具備多種專業(yè)技能的高手，他們不僅懂得家電的安裝維修技術，而且熟悉海爾的各種家電產(chǎn)品知識。也就是說只要用戶購買了海爾家電，就相當于是擁有了一個家電“保姆”。不僅海爾家電出現(xiàn)故障時可以找他，用戶的各種家用電器不會使用也都可以找他，用戶有家電購買需求時，他們還可以提供“一站式”的家電導購服務。

　　在今年3.15之際，海爾“一對一”專屬服務再次升級：新增了一年6次的主動關懷服務，通過對社區(qū)用戶檔案化管理和“一對一”承包經(jīng)營，主動貼近用戶，提供關懷服務。社區(qū)服務專員主動上門拜訪，提供家電咨詢保養(yǎng)服務，讓用戶倍感貼心。此服務在部分城市推出后，很受用戶歡迎。此外，海爾還特別為購買了海爾家電延保產(chǎn)品的用戶提供一年一次的免費保養(yǎng)服務，讓用戶省心更開心。

　　海爾社區(qū)服務中心扎根社區(qū)，用心服務用戶，感動用戶的做法，受到用戶的普遍贊譽，被用戶親切地稱為社區(qū)“好鄰居”。

　　家電行業(yè)有關專家對海爾 “一對一”專屬服務做出了這樣的評價：“壞了再修不叫服務，像海爾這種主動的關懷才是真正的服務！”