當網(wǎng)購糾紛發(fā)生時,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門或消費者協(xié)會投訴。記者昨日從北京一家調查公司發(fā)布的最新調查報告中獲悉,2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生一次工商或消協(xié)投訴,與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購物交易就會產(chǎn)生一次工商或消協(xié)投訴相比,投訴率下降了27.5%。

　　去年網(wǎng)購投訴率降27%

　　據(jù)北京正望咨詢有限公司最新發(fā)布的調查結果顯示,2009年國內(nèi)總計有1.3億消費者在網(wǎng)上購物,成交額高達2670億元。網(wǎng)購總體規(guī)模相對2008年增長了90.7%,網(wǎng)購消費者數(shù)量也增加了5000萬人。2009年網(wǎng)上購物金額相當于全國社會商品零售總額的2.1%,而2008年此數(shù)字為1.3%。不過與歐美、日韓等網(wǎng)購較為發(fā)達的國家相比,我國網(wǎng)上購物的滲透率還處于較低水平。

　　值得關注的是,當網(wǎng)購糾紛發(fā)生時,網(wǎng)購消費者更多地是通過網(wǎng)上購物網(wǎng)站而不是通過向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴的方式來解決交易糾紛。調查顯示,超過90%的當事人是通過協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺或購物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴。

　　網(wǎng)購服裝數(shù)碼產(chǎn)品糾紛多

　　服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷的商品,也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購糾紛的消費者中,有56.4%的當事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛,有22.0%是購買手機時發(fā)生糾紛,化妝品以及電話卡/手機卡/網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類比較容易出現(xiàn)糾紛的商品。

　　據(jù)調查,網(wǎng)購時碰到問題的消費者中,有67.3%的當事人碰到的問題屬于商品與網(wǎng)上的說明不符,貨不對板或存在質量問題。由于網(wǎng)購消費者無法接觸到商品,只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質量,因此像服裝類這種非標準化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。