在被央視3·15晚會(huì)曝光之后，惠普終于在昨日公布了問(wèn)題電腦維修細(xì)則。根據(jù)該細(xì)則，惠普將對(duì)各類問(wèn)題機(jī)型提供免費(fèi)檢測(cè)維修或退換機(jī)，并將為之前修理過(guò)的電腦進(jìn)行補(bǔ)貼。除此之外，針對(duì)維修之后的零部件保修時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題，惠普公告表示，將在維修之后，再對(duì)相關(guān)零部件進(jìn)行延保兩年。對(duì)于沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的筆記本電腦，惠普將提供免費(fèi)檢測(cè)和清洗服務(wù)。盡管惠普提出了問(wèn)題機(jī)型的處理意見(jiàn)，但是仍遭到用戶質(zhì)疑，因?yàn)橐恍┰谥袊?guó)內(nèi)地沒(méi)有銷售的電腦型號(hào)，出現(xiàn)在了維修細(xì)則當(dāng)中。

　　-惠普公布問(wèn)題電腦維修細(xì)則

　　昨天，中國(guó)惠普上午公布的“嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定實(shí)施方案”顯示：在“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”內(nèi)的筆記本電腦，如果用戶曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用，可攜帶筆記本電腦、購(gòu)機(jī)發(fā)票以及郵寄票據(jù)及維修發(fā)票，前往筆記本服務(wù)中心辦理補(bǔ)貼手續(xù)。對(duì)于曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過(guò)的維修費(fèi)用，惠普給予全額退款。涉及到的產(chǎn)品型號(hào)如果三包有效期內(nèi)未發(fā)生過(guò)主板維修，在自今年3月15日起的180天內(nèi)，免費(fèi)維修出現(xiàn)故障現(xiàn)象主板，并提供自維修完成之日起，對(duì)主板再延保兩年服務(wù)。在爭(zhēng)議較多的DV2000和V3000兩個(gè)系列電腦中，惠普表示，將進(jìn)行檢修或退換機(jī)，如果消費(fèi)者曾支付過(guò)維修費(fèi)用，惠普將給予部分金額補(bǔ)貼。補(bǔ)貼金額不超過(guò)筆記本購(gòu)買價(jià)格的15%。

　　此外，惠普發(fā)出聲明，稱惠普已經(jīng)開(kāi)始改善客戶體驗(yàn)和售后服務(wù)。近期延長(zhǎng)所有惠普筆記本服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)間從早8點(diǎn)半至晚9點(diǎn)，已經(jīng)在全國(guó)服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”綠色窗口，截止到2010年3月17日，北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、沈陽(yáng)等16個(gè)城市已經(jīng)落實(shí)。

　　-用戶質(zhì)疑方案中多數(shù)產(chǎn)品未在內(nèi)地銷售

　　盡管出臺(tái)了最近的解決方案，但是網(wǎng)友依然對(duì)解決方案不滿意，一些網(wǎng)友稱“惠普的‘客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃’所公開(kāi)的受影響電腦，多數(shù)在中國(guó)內(nèi)地沒(méi)有銷售”。而昨天上午，這些未在中國(guó)銷售的電腦型號(hào)依舊在“細(xì)則”中出現(xiàn)。

　　另外，最新的賠償“細(xì)則”較之前的“關(guān)懷計(jì)劃”多出了HP541等6個(gè)型號(hào)以及其他惠普電腦。這個(gè)消息讓消費(fèi)者心生疑慮，一位網(wǎng)友表示，惠普是否還有其他電腦型號(hào)也有問(wèn)題？他們應(yīng)該公布全部存在質(zhì)量問(wèn)題的電腦具體型號(hào)。

　　惠普質(zhì)量問(wèn)題公益律師訴訟團(tuán)的組建者、法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，“3月12日，遞交投訴的時(shí)候，只有1000余名消費(fèi)者同我們聯(lián)系，現(xiàn)在已經(jīng)有超過(guò)5000名消費(fèi)者將問(wèn)題反映給我們。”

　　-惠普召回電腦有無(wú)可能

　　自從3月上旬惠普筆記本問(wèn)題曝光后，惠普的筆記本質(zhì)量門越鬧越大，時(shí)間也越拖越久，惠普作為全球知名品牌在消費(fèi)者心目中的形象也越來(lái)越下滑，網(wǎng)上甚至出現(xiàn)抵制惠普的呼聲。從企業(yè)角度看，惠普是逃避責(zé)任為上策還是應(yīng)該勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤、積極主動(dòng)采取召回、體現(xiàn)一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任呢？

　　此前，針對(duì)惠普電腦集體維權(quán)事件，中消協(xié)有關(guān)人士在接受采訪時(shí)表示，召回算不上懲罰，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“太輕了”。

　　然而，由于我國(guó)目前沒(méi)有針對(duì)電子產(chǎn)品的缺陷召回制度，有關(guān)部門恐難強(qiáng)制性召回上述問(wèn)題產(chǎn)品。早在2008年國(guó)家質(zhì)檢總局就已完成缺陷產(chǎn)品召回條例征求意見(jiàn)稿，以期將缺陷產(chǎn)品召回制度覆蓋更多的產(chǎn)品。該意見(jiàn)稿還經(jīng)過(guò)了立法聽(tīng)證等形式公開(kāi)征求意見(jiàn)，但此條例至今尚未出臺(tái)。我國(guó)目前只有汽車、兒童玩具、藥品、食品四個(gè)領(lǐng)域有缺陷產(chǎn)品召回的法律依據(jù)，其中前三者的依據(jù)均為部門“管理規(guī)定”。

　　惠普事件始末

　　-今年3月10日，國(guó)內(nèi)律師代表超過(guò)170名消費(fèi)者向質(zhì)檢總局提交針對(duì)惠普的申訴，質(zhì)檢總局之后確認(rèn)收到，并表示已展開(kāi)調(diào)查。

　　-3月15日，惠普首度回應(yīng)“質(zhì)量門”，并承諾延長(zhǎng)問(wèn)題筆記本保修期，并考慮補(bǔ)貼。不過(guò)投訴消費(fèi)者和大多數(shù)網(wǎng)友都對(duì)此方案不滿。

　　-3月15日，央視3·15晚會(huì)曝光惠普金牌服務(wù)中心以“有蟑螂”為由解釋筆記本出現(xiàn)花屏現(xiàn)象。

　　-3月16日下午，惠普召開(kāi)緊急發(fā)布會(huì)回應(yīng)，將在30天內(nèi)全面整頓售后體系，并按照三包法解決消費(fèi)者問(wèn)題。

　　-3月18日，質(zhì)檢總局發(fā)布公告，稱惠普承認(rèn)電腦存在質(zhì)量問(wèn)題，并責(zé)令其按三包法處理。( 范海濤 任笑元 )