消費者信心如何重建？

　　主持人：

　　面對一條對身體無害的果蟲，為什么消費者在這個時候顯得是如此的脆弱？我們來看一個短片。

　　短片2：

　　“請告訴家人朋友，今年暫時別吃橘子，四川廣元的橘子在剝皮后的白須上發(fā)現(xiàn)小蛆狀病蟲。四川埋了一大批，還灑了石灰，看后請轉(zhuǎn)發(fā)給你的朋友�！�

　　就是這樣一消息從10月中旬開始，不斷在以網(wǎng)絡(luò)跟帖和手機短信的形式在社會上傳播開來。

　　這條不足百字的坊間消息為正待收獲的橘農(nóng)和水果商們蒙上了一層陰影，而它所引發(fā)的大規(guī)模輿論效應(yīng)也讓不少人一時談橘色變。

　　事實上，10月4號，《華西都市報》就刊登過一篇相關(guān)報道，該文披露，早在9月27號，旺蒼縣政府就發(fā)布了柑橘大食蠅疫情防控通告，采取了緊急收購措施。而在一片由那條手機短信所引發(fā)的討論中，這篇報道似乎并沒有引起太多人的關(guān)注。

　　與此同時，四川的一些產(chǎn)橘地的網(wǎng)友用自己的目擊和親身經(jīng)歷告訴外地網(wǎng)友，柑蛆并不像傳說中的那樣可怕。

　　不過隨著更多官方信息的披露，各方官員在不同場合親身試吃柑橘，以證明橘蛆并不像網(wǎng)上盛傳的那般可怕，加上多位農(nóng)業(yè)專家出面解釋，更多的人開始理性地面對蛆橘事件，對這場公關(guān)危機進行進行反思。目前我們還無從知道誰第一個制造了這條引發(fā)市場風(fēng)波的短信，然而也許人們更關(guān)心的是，在資訊如此發(fā)達的今天，一條普通的手機短信何以會制造這么大的輿論風(fēng)暴。對此，知名媒體評論員長平認為，謠言本身難以避免，但謠言危害從本質(zhì)上則是源自權(quán)威失信。

　　在這場食品危機中，雖然各方專家已多次表示大食蠅不會對人體構(gòu)成危害，那么又是什么讓消費者對柑橘依舊望而生畏呢？對此，《瀟湘晨報》評論員周東飛認為，只有對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全提前干預(yù)，讓消費者得到透明而完備的信息，才不至于使公眾因為杯弓蛇影，而將某一類產(chǎn)品一棍子打死。

　　誠然，如果早在9月旺蒼縣果農(nóng)上報病蟲害時，相關(guān)政府部門積極對外發(fā)布消息，是否今天我們面對的就會是另外一個局面呢？也許正如一位網(wǎng)友所說，讓人們談橘色變的不是蛆蟲，比蛆蟲更為讓人恐怖的則是短期內(nèi)無法用深埋、消毒就能簡單處理的了的流言。那么在經(jīng)歷了一系列食品安全危機后，我們究竟該如何反思，才能讓此類事件不再重復(fù)上演。

　　主持人：

　　有人說消費者在這個事件里面表現(xiàn)出來的是一種不理性，但是我據(jù)的這個不理性可真不應(yīng)該怪消費者，因為誰都知道，當(dāng)一個正常思維的人在面對跟自己利益相關(guān)的選擇的時候是最理性的，我之所以做出不理性的選擇，就是因為你沒有給我提供足夠的信息讓我理性。

　　白巖松：

　　我不知道大家有沒有想過這樣的一個問題，大家為什么經(jīng)常有的時候用手機短信的方式在發(fā)一些互相提醒的這種信息，然后像是揭秘一樣，我稱之為叫“潛傳播”，歸根到底的原因就在于說，大家心里現(xiàn)在還有這樣的一種想法，就是說有一些信息政府是不會發(fā)布的，即使它危害了我們的身體健康，但是它出于各種因素，它不會發(fā)布，所以我愛你，我得趕緊給你發(fā)個短信，提醒你，你別受害，于是形成了這樣一種叫潛傳播。

　　在過去一些年的時候，它有這樣的一種合理的空間，的確有一些事情，比如說我舉一個例子，在2003年非典的時候，SARS初起的時候，我在2月8號的時候就接到的是廣州的咱們叫線人，因為當(dāng)時我在做《時空連線》，給我發(fā)的短信說，廣州出現(xiàn)了什么什么樣的問題，可能是禽流感，或者一種怪病，當(dāng)時我在做制片人，馬上派記者就去了。那個時候的確沒有公開的信息，因此這樣的短信你就發(fā)現(xiàn)，扮演了潛傳播的這種角色。但是五年時間過去了，一切都在進步，大家還會心里有一種政府是不是不會說，所以用短信互相提醒。這種短信與此相類似。

　　但是隨著政府慢慢所有的信息都會公開發(fā)布的時候，這種潛傳播就是說他不告訴咱我告訴你的這種空間會越來越小，我覺得這就是媒體的公開傳播所起的作用。

　　主持人：

　　但是你剛才也說了一句話，實際上是來自政府的權(quán)威的撥亂反正的這種信息。

　　白巖松：

　　他還沒有完全建立起一種，就是說只要是有事兒，政府就會說。

　　主持人：

　　他們在賽跑，也就是說當(dāng)一條短信，也就是你剛才說的潛傳播的短信，在啟動的時候，在傳播的時候，實際上政府應(yīng)當(dāng)做的是如何能夠賽得過它的速度。

　　白巖松：

　　第一個，最希望的是永遠比它快。第二個，你也不否認，將來還會存在很長的一段時間，大家對政府是不是會第一時間傳遞這種資訊，會有一定的懷疑，你就不斷的打消它的懷疑，這種信任就建立起來了。

　　我覺得現(xiàn)在公開透明和應(yīng)急事件大量的報道就在慢慢建立起這樣的信心，但它需要一個過程。我們還會遇到類似，毒香蕉那是造謠，但是廣元這個我們不能說它是謠言，因為它所提供的事實是準(zhǔn)確的，的確埋了，鋪了石灰了，也有白色的小蛆，但是發(fā)短信的這個人可能不太明白，他沒有進行深入的研究，然后他以一種恐慌，他可能第一次見到，不了解相應(yīng)的常識，那你只能說他不了解相應(yīng)的常識，你還不能說他有意造謠，這個時候政府如何更快速的來做就非常見功力，我覺得開始有點輕視這件事兒。

　　主持人：

　　沒錯，而且當(dāng)時的速度太慢，以至于導(dǎo)致現(xiàn)在速度再快也趕不上了。

　　白巖松：

　　對，沒有形成合力，剛開始的時候我就說，到了21號才是四川省農(nóng)業(yè)廳，沒有當(dāng)成一個全國事件來做，不就那么點嗎？越少越可能不引起重視。當(dāng)時可能正是有關(guān)權(quán)威部門一調(diào)查，哎呀，在他那縣里就6萬多株，他自己的占有率都不到8.9%，病蟲率都不到1%，無所謂，過兩天就過去了。沒想到心理的蔓延是巨大的，就這么點東西，導(dǎo)致湖北賣不出去了，山東賣不出去了，北京也賣不出去了，哎喲，突然成了全國事件了，如果早把它意識到有可能是全國事件，立即有權(quán)威發(fā)布。我注意到農(nóng)業(yè)專家在說話的時候，在人民網(wǎng)上是到了10月25號，已經(jīng)很晚了。

　　主持人：

　　可是我覺得當(dāng)處理這件事情的時候，各個層級的，各個領(lǐng)域的這些官員都不應(yīng)該輕視，為什么？因為這件事情是緊跟著奶粉事件剛剛發(fā)生之后。

　　白巖松：

　　對�，F(xiàn)在看來，既然是民以食為天，那么食品安全就無小事兒，多警覺一下沒壞處，即使是局部地區(qū)所發(fā)生的事件，有可能它對整個一個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生短期內(nèi)毀滅性的打擊，那就不是一個局部的事件，要當(dāng)成全國的事件。

　　所以現(xiàn)在你必須去考慮，當(dāng)時應(yīng)該用一些什么樣的方法，我覺得，第一個你要去研究消費者的心理，把自己當(dāng)成消費者，你就會明白，怎么說話人家才愛聽，才信。

　　主持人：

　　沒錯。

　　白巖松：

　　第二個，要有更強大的宣傳攻勢，不能說我說過了，別人都沒看見算你說過了嗎？

　　主持人：

　　再有一個，選擇什么語言這很重要，或多專家，特別權(quán)威的專家來說，說沒事兒，這個無毒無害，吃幾條也無妨。

　　白巖松：

　　吃小蟲子算什么啊，聽了人家就煩了。

　　主持人：

　　是啊，你想想我去飯館吃飯的時候，我吃個蒼蠅還得沒完沒了，更何況你這是一個果蟲。

　　白巖松：

　　對，所以這個要研究消費者的心理。但是接下來現(xiàn)在很急，我們接下來該做什么，你不能讓果農(nóng)很慘，如果真是損失，像湖北損失15個億的話怎么辦。湖北現(xiàn)在有一個數(shù)字，湖北今年按理說到這個時候，10月底了，它的柑橘的銷售量應(yīng)該已經(jīng)占到70%了，可是現(xiàn)在才賣到30%，這是一個很糟糕的數(shù)字，而且消費者的信心還需要建立。

　　這個時候，第一個，是不是需要政府有一定的政府采購，把它進行到加工領(lǐng)域里頭，因為它是好的，它是一點事兒都沒有，是因為信心不夠才不買，那么現(xiàn)在是不是要有一個集體的采購，把它轉(zhuǎn)化成各種加工，做果脯，或者說做橘子汁，或者說做罐頭等等，因為它是好東西，政府經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗。

　　另外，告訴公眾我在不斷的跟蹤，再出現(xiàn)問題我是會看得到的，要更高的這種層次，從農(nóng)業(yè)部或者怎么樣的角度去傳遞。

　　第三個，我也在想，馬后炮。當(dāng)時如果我們幾個重要的城市，像成都、重慶，尤其是北京，如果也能用政府短信群發(fā)的方式再告訴大家，這個事兒我們查了，這個地方?jīng)]有，而且詳細的情況，會不會效果很好，既然人家是用短信發(fā)的，我們政府相關(guān)部門為什么不能發(fā)短信告知大家真相呢？