近年來，家裝消費(fèi)投訴正在從質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)向服務(wù)投訴。

　　根據(jù)上海市裝飾裝修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)黃振介紹，在家裝投訴案例中，由于服務(wù)流程“短斤缺兩”所引發(fā)的糾紛已接近70%。設(shè)計(jì)出圖不規(guī)范、工程報(bào)價(jià)低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應(yīng)……由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些問題都處于難以處理的模糊地帶，有關(guān)部門在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，常常難以界定責(zé)任。

　　于近日公布，即將在年內(nèi)實(shí)施的《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正是針對(duì)于此，將裝修前后以及過程中裝修公司應(yīng)該提供的各項(xiàng)服務(wù)予以細(xì)化和量化。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中詳細(xì)包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋從業(yè)務(wù)接待、設(shè)計(jì)出圖以及家裝工程報(bào)價(jià)、選材、施工等家裝全部服務(wù)流程。

　　專家建議，業(yè)主在裝修前可以把《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》直接寫入裝修合同，讓裝修企業(yè)依照?qǐng)?zhí)行，這樣才可以避免《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》成為一紙空文，從而保護(hù)自己的利益。目前，滬上已有裝修公司承諾把“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”所涉及的內(nèi)容全部納入合同履行條款。

　　設(shè)計(jì)：給出19張圖紙

　　王女士的新房在今年10月裝修完畢，結(jié)算時(shí)卻和裝修公司產(chǎn)生了很大的分歧，本來是10萬元的裝修款一下子漲到了12萬元。王女士表示拒絕，但是裝修公司卻拿著報(bào)價(jià)單一一核對(duì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)單中遺漏了好幾個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)闆]有完整的設(shè)計(jì)圖紙，當(dāng)時(shí)王女士并沒有發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)項(xiàng)目中遺漏的項(xiàng)目。最后，王女士只得無奈買單。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，類似這樣裝修公司惡意漏項(xiàng)，最后價(jià)格低開高走的問題目前業(yè)主在裝修時(shí)普遍都會(huì)遇到。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，設(shè)計(jì)圖是裝修公司報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，如果業(yè)主在裝修前將詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖紙和報(bào)價(jià)單仔細(xì)核對(duì)，那么此類事件就有可能避免。但是，目前多數(shù)裝修公司都只給出幾張簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)圖草草了事，有的甚至拿不出設(shè)計(jì)圖。

　　《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：在設(shè)計(jì)過程中，裝修公司應(yīng)該給出19張圖紙，包括原始房型平面測(cè)量圖、墻體拆建平面圖、地面設(shè)計(jì)平面圖等。裝修施工立項(xiàng)應(yīng)符合設(shè)計(jì)施工圖紙、說明與做法、現(xiàn)行的施工工藝和施工規(guī)范要求，明列施工項(xiàng)目，不得惡意漏項(xiàng)。在施工項(xiàng)目及材料不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價(jià)一般不超過5%。

　　施工：近80項(xiàng)量化指標(biāo)

　　入住第一天，抽水馬桶就堵住了。楊先生立刻叫來裝修公司，檢查后才發(fā)現(xiàn)，原來是在施工期間有工人往馬桶里亂扔材料包裝的硬紙板，結(jié)果把馬桶塞住了。雖然最后事件告一段落，卻讓楊先生非常后怕：不知道在裝修期間裝修工人是如何對(duì)待自己這個(gè)新家的。

　　《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：企業(yè)的文明施工內(nèi)容應(yīng)包括成品保護(hù)、材料堆放、場(chǎng)容場(chǎng)貌、遵守法紀(jì)、便民措施5方面，還具體制訂了10多個(gè)大類、近80項(xiàng)量化考核指標(biāo)。衛(wèi)浴設(shè)備、廚房設(shè)備等，在安裝調(diào)試完成后，都必須用PVC保護(hù)膜包封并緊固，從而進(jìn)行保護(hù)。類似楊先生這樣的擔(dān)憂可以得到一定程度的化解。同時(shí)，為了避免材料的無故損耗，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于各類材料的堆放也都作出了詳盡的規(guī)范。

　　飾后：水電急修項(xiàng)目3小時(shí)內(nèi)需處理

　　在入住3個(gè)月后，陶先生發(fā)現(xiàn)了不少質(zhì)量問題：制做的衣柜把手時(shí)不時(shí)脫落，鋪設(shè)的地磚不平整，天井排水外高內(nèi)低。對(duì)此，裝修公司卻和施工隊(duì)相互推托責(zé)任。在陶先生反復(fù)催促了好幾次之后，才有人上門處理。

　　《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：企業(yè)應(yīng)公布維修專設(shè)電話，專設(shè)電話可分為工作時(shí)間接聽或24小時(shí)全天候接聽；水電急修項(xiàng)目應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)(內(nèi)環(huán)線內(nèi))采取應(yīng)急措施，其它報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，約定維修時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏項(xiàng)目保修期一般不低于5年，其它裝修項(xiàng)目一般不低于2年。此外，企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話，發(fā)生消費(fèi)者投訴后，企業(yè)一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以解決。“裝修公司應(yīng)該有專門的保修電話、維修部門、維修人員以及維修檔案。對(duì)于有條件的公司，還應(yīng)該有專門的維修車輛和維修基金。”黃振分析，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)行可以解決業(yè)主保修難和投訴難的問題，讓裝修公司和施工隊(duì)不再相互推諉。 （張薇）