摘要：在將國(guó)外的保險(xiǎn)電話行銷方式引入國(guó)內(nèi)之后，招商信諾在迅速搶占市場(chǎng)份額的同時(shí)，也遭遇了眾多的罵名和消費(fèi)者的憤怒。在接到消費(fèi)者多次投訴之后，保監(jiān)會(huì)終于對(duì)其開(kāi)出了一張遲到的罰單。因多次進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)對(duì)其處罰10萬(wàn)元。這是保監(jiān)會(huì)多年來(lái)所做出的較為“嚴(yán)厲”的一次處罰。

　　在將國(guó)外的保險(xiǎn)電話行銷方式引入國(guó)內(nèi)之后，招商信諾在迅速搶占市場(chǎng)份額的同時(shí)，也遭遇了眾多的罵名和消費(fèi)者的憤怒。在接到消費(fèi)者多次投訴之后，保監(jiān)會(huì)終于對(duì)其開(kāi)出了一張遲到的罰單。因多次進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)對(duì)其處罰10萬(wàn)元。這是保監(jiān)會(huì)多年來(lái)所做出的較為“嚴(yán)厲”的一次處罰。

　　抽查顯示違規(guī)比例超過(guò)28%

　　前天，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布文件稱，在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)招商信諾存在銷售誤導(dǎo)行為。保監(jiān)會(huì)在處罰書(shū)中表示，2008年深圳保監(jiān)局對(duì)招商信諾人壽電話銷售的抽檢中發(fā)現(xiàn)一系列的問(wèn)題，包括銷售人員對(duì)合同生效和扣款程序問(wèn)題回答與真實(shí)情況不符，對(duì)客戶能否中途退保與是否退還保費(fèi)的問(wèn)題回答模糊，隱瞞了與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，甚至有的銷售人員謊稱購(gòu)買(mǎi)該保險(xiǎn)“對(duì)提升信用額度和貸款都有好處”。這些違法事實(shí)有相關(guān)電話銷售錄音、電話調(diào)查記錄、網(wǎng)上投訴信息、現(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)單等證據(jù)在案證明，足以認(rèn)定。

　　文件顯示，深圳保監(jiān)局抽查2008年1月至10月涉及投訴的電話銷售記錄57件，發(fā)現(xiàn)16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)問(wèn)題，違規(guī)比例超過(guò)28%。

　　保監(jiān)會(huì)稱，欺騙投保人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況的行為違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百零六條第(一)項(xiàng)和第(二)項(xiàng)的規(guī)定，因此作出罰款10萬(wàn)元的行政處罰。據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，不得對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)或誘導(dǎo)其不履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)等。

　　客戶訂購(gòu)容易維權(quán)退保難

　　“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是否要購(gòu)買(mǎi)一份保險(xiǎn)？”近年來(lái)，不少深圳市民都在莫名其妙之間接到過(guò)這樣的電話。借助于某些合作的金融機(jī)構(gòu)提供的客戶名單，招商信諾用電話進(jìn)行行銷，這比其它保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員營(yíng)銷可以節(jié)省8%至10%的成本。伴隨著擾民、泄露客戶資料等眾多質(zhì)疑，以深圳為起點(diǎn)，招商信諾近年來(lái)迅猛向全國(guó)擴(kuò)展。

　　由于保險(xiǎn)條款內(nèi)容都比較復(fù)雜，但銷售人員在電話中往往對(duì)客戶簡(jiǎn)單陳述，而對(duì)于部分關(guān)鍵處卻避重就輕，導(dǎo)致客戶只關(guān)注收益，而對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)、保障內(nèi)容卻往往忽視。在電話中得到客戶同意后，保險(xiǎn)公司就對(duì)客戶的銀行賬戶進(jìn)行扣款。等到客戶拿到書(shū)面保險(xiǎn)合同之后發(fā)現(xiàn)不相符合，想要退訂卻困難重重。在電話行銷的同時(shí)，招商信諾也利用招商銀行等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售，這使得部分市民將保險(xiǎn)產(chǎn)品誤以為是銀行理財(cái)產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)。

　　深圳保監(jiān)局相關(guān)人士表示，由于成本更低，近年來(lái)各家保險(xiǎn)公司紛紛開(kāi)始大力發(fā)展電話行銷，但與此同時(shí)也伴隨出現(xiàn)了大量投訴。盡管已經(jīng)在國(guó)外較為成熟，但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)仍然有不少問(wèn)題，消費(fèi)者知情權(quán)不對(duì)等、消費(fèi)者資料外泄以及隨意扣款等成為保險(xiǎn)電話行銷的最主要投訴問(wèn)題。今年，深圳保監(jiān)局專門(mén)發(fā)出文件對(duì)電話行銷進(jìn)行規(guī)范，包括銷售時(shí)必須對(duì)客戶進(jìn)行明確告知，客戶收到保險(xiǎn)合同發(fā)現(xiàn)與之前電話行銷告知內(nèi)容不一致，在一定時(shí)段內(nèi)有權(quán)退保等。

　　-鏈接

　　招商信諾簡(jiǎn)介

　　總部位于深圳招商銀行大廈31樓的招商信諾人壽為合資壽險(xiǎn)公司，由美國(guó)信諾集團(tuán)和招商局集團(tuán)各出資50%，注冊(cè)資本為3.6億元人民幣。2003年，招商信諾人壽成為國(guó)內(nèi)首家將電話營(yíng)銷引入到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司，直到目前電話行銷仍然是招商信諾人壽的主要業(yè)務(wù)渠道。( 8財(cái)記者 徐維強(qiáng) )