25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來(lái)一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達(dá)到了四鉆以上，平均月成交量達(dá)到了600多單。談及經(jīng)驗(yàn)，周飛稱，“溝通創(chuàng)造效益�！绷己玫臏贤ǎ�不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。

　　周飛在淘寶和有啊兩大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，分別開了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。其中，一家于去年8月開張，至今已經(jīng)累計(jì)成交近四千單；另一家于去年11月開業(yè)，至今也累計(jì)兩千多單。周飛認(rèn)為，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的是正品的化妝品，利潤(rùn)率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營(yíng)業(yè)收入。

　　溝通藝術(shù)融入細(xì)節(jié)　“謹(jǐn)小慎微”成就事業(yè)

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好的溝通。“做了這么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通”，周飛說(shuō)，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，而是一門藝術(shù)�！泵恳患揖W(wǎng)店都有客服，都需要與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則：

　　1　細(xì)化“買前必讀”

　　對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購(gòu)買時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問(wèn)題，幾乎是買家必問(wèn)的而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。周飛認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過(guò)買前的溝通來(lái)避免在此類問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買前必讀”來(lái)減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，關(guān)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說(shuō)明，告知顧客不要浪費(fèi)時(shí)間在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。

　　2　進(jìn)行人性化溝通

　　周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%～99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的非常滿意。

　　網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　3　嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)

　　對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō)，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了一個(gè)信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨，堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　小貼士

　　新手進(jìn)貨減少積貨有三大技巧

　　●可以找?guī)讉�(gè)志同道合的朋友合伙投資，湊足一定數(shù)額的錢去批發(fā)，既可以得到低的批發(fā)價(jià)，還可以在銷售中互相補(bǔ)貨，這樣無(wú)形中擴(kuò)大了自己的庫(kù)存，分擔(dān)了積壓的風(fēng)險(xiǎn)。

　　如果手頭并沒有很多錢，又沒有志同道合的朋友，可以找一些二線批發(fā)商，他們的事業(yè)剛剛起步，實(shí)力沒有一級(jí)批發(fā)商強(qiáng)，往往會(huì)降低批發(fā)要求和批發(fā)金額的額度，這有利于同樣剛剛起步的賣家，但千萬(wàn)要謹(jǐn)慎，不要被賣水貨的批發(fā)商給蒙騙了。

　　●做日化產(chǎn)品積貨是正常的，尤其是規(guī)模做大的時(shí)候，積壓貨物款數(shù)達(dá)到10萬(wàn)元以上很常見。在首次批發(fā)之前，很難預(yù)料到哪些產(chǎn)品暢銷哪些產(chǎn)品滯銷，所以最好是一個(gè)品牌所有系列的產(chǎn)品都進(jìn)一些，網(wǎng)購(gòu)買家都需要承擔(dān)郵費(fèi)，一般買家會(huì)選購(gòu)到一定數(shù)額才買，品種齊全才能滿足顧客的需要。

　　●化妝品和其它服裝、鞋帽一樣，是存在時(shí)令性的。譬如，冬天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如防曬成分、美白控油成分的產(chǎn)品，夏天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如滋潤(rùn)成分、身體乳之類的產(chǎn)品。但是有一種系列是春夏秋冬都需要的，那就是補(bǔ)水系列的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品可以多進(jìn)一點(diǎn)。(記者 詹麗冬)