二季度投訴 消費(fèi)者投訴多集中在車(chē)窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面

　　日前，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布的二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，二季度汽車(chē)投訴呈現(xiàn)6大特點(diǎn)，緊湊型車(chē)和中型車(chē)成二季度車(chē)型投訴的重點(diǎn)，同時(shí)，投訴車(chē)型有向中高級(jí)車(chē)發(fā)展趨勢(shì)，其中20萬(wàn)-30萬(wàn)(整車(chē)售價(jià))車(chē)型的投訴增加明顯，占到29.5%，多集中在車(chē)窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面，投訴增加的主要原因集中在久修不好上。

　　二季度汽車(chē)投訴6大特點(diǎn)

　　1、緊湊型車(chē)和中型車(chē)是二季度車(chē)型投訴的重點(diǎn)，同時(shí)，投訴車(chē)型有向中高級(jí)車(chē)發(fā)展趨勢(shì)，其中20萬(wàn)-30萬(wàn)(整車(chē)售價(jià))車(chē)型的投訴增加明顯，占到29.5%，多集中于異響和輪胎問(wèn)題上。

　　2、半年以?xún)?nèi)的新車(chē)投訴占到49.5%，問(wèn)題

　　主要集中在車(chē)窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面，一定程度上反映出新車(chē)質(zhì)量下降明顯。

　　3、相比上季度，異響的投訴持續(xù)上升，且涉及零部件增多，包括助力泵、半軸、車(chē)門(mén)、車(chē)窗等。問(wèn)題糾紛的關(guān)鍵是廠家認(rèn)為異響屬正常情況，而車(chē)主則認(rèn)為有安全隱患或者嚴(yán)重影響駕駛舒適度。

　　4、二季度的投訴中，除了重要零部件及輪胎

　　外，車(chē)身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，占到23.1%，說(shuō)明汽車(chē)用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注小配件的質(zhì)量。用戶(hù)反映的問(wèn)題較分散，主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進(jìn)水、漆面起皺、門(mén)漏風(fēng)(車(chē)的密封性不好)、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。

　　5、服務(wù)投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承

　　諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴較上一季度有所增加，主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷(xiāo)售許愿事后不認(rèn)賬等。

　　6、個(gè)別整車(chē)廠家、零部件生產(chǎn)廠家出現(xiàn)集中

　　投訴。比較集中的是汽車(chē)用戶(hù)對(duì)錦湖輪胎和某日系合資車(chē)企的投訴，截止到09年6月底，有關(guān)錦湖輪胎的投訴上百起，對(duì)東風(fēng)本田思域的投訴578起。用戶(hù)反映錦湖輪胎在行駛幾百、幾千公里或購(gòu)車(chē)不到1年就出現(xiàn)“開(kāi)裂”、“鼓包”甚至“爆胎”；對(duì)某日系合資車(chē)企的投訴主要集中在雨刮器異響、雨刮器刮不干凈、雨刮器刮花前擋玻璃影響行車(chē)安全等。

　　久修不好是引發(fā)投訴的主因

　　在汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，久修不好仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、配件供應(yīng)的投訴較上一季度上升，而對(duì)服務(wù)收費(fèi)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢(shì)，人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面，異響問(wèn)題反映最為突出；服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)用戶(hù)惡語(yǔ)相向等，其中對(duì)廠家客服熱線的服務(wù)態(tài)度投訴率較高；配件問(wèn)題的糾紛本季度仍集中在到貨時(shí)間方面。

　　專(zhuān)家提醒：

　　挑選汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，在重視款式、價(jià)格的同時(shí)，還要留意配置的情況和變化，試車(chē)時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能，謹(jǐn)防新車(chē)就出現(xiàn)問(wèn)題，影響使用。

　　另外，保養(yǎng)或者維修車(chē)輛后，要仔細(xì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和配件價(jià)格，且保存好維修單據(jù)，對(duì)于服務(wù)站提出的一些口頭協(xié)議，應(yīng)落實(shí)成書(shū)面協(xié)議，這對(duì)日后糾紛的認(rèn)定和解決十分關(guān)鍵。