布下技術(shù)保質(zhì)連環(huán)陣 豐田在華欲"轉(zhuǎn)守為攻"

　　隨著“黑匣子”記錄數(shù)據(jù)的曝光以及美國(guó)國(guó)家交通安全管理局(NHTSA)的分析調(diào)查披露，豐田全球召回的原因開(kāi)始傾向于———駕駛者操作失誤造成，并非車輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷。

　　就在輿論期待豐田“平反”時(shí)，7月29日，在日本豐田總部舉辦的以“安全與品質(zhì)”為主題的第四次豐田技術(shù)論壇上，加藤雅大、毛利悟兩位豐田常務(wù)董事以及豐田新近成立的品質(zhì)保證部、設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部?jī)晌徊块L(zhǎng)共同接受專訪，其中豐田汽車(中國(guó))投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大表示，豐田在品質(zhì)保障方面，強(qiáng)調(diào)“顧客視角”，除了基于技術(shù)與法律、法規(guī)層面的應(yīng)對(duì)，也針對(duì)像中國(guó)這類區(qū)域的市場(chǎng)環(huán)境及使用環(huán)境的變化，力挽消費(fèi)者信心，擺脫信任危機(jī)。

　　在華6城市設(shè)技術(shù)工作室

　　7月29日，日本愛(ài)知縣名古屋市下著毛毛細(xì)雨，當(dāng)天召開(kāi)的第四次豐田技術(shù)論壇，似乎也讓人感覺(jué)到，豐田一系列的舉措或?qū)�為召回之后的企業(yè)迎來(lái)“雨后的彩虹”。

　　“豐田正在全球范圍內(nèi)度過(guò)這個(gè)所謂的質(zhì)量危機(jī)”主管中國(guó)業(yè)務(wù)的豐田常務(wù)董事毛利悟表示，從今年3月30日召開(kāi)的第一次全球品質(zhì)特別委員會(huì)，制定了一個(gè)明確的時(shí)間表，為了讓消費(fèi)恢復(fù)信任，主要從兩個(gè)方面：一是提供良好的高品質(zhì)車輛，另一個(gè)是發(fā)生不良情況時(shí)，迅速加以對(duì)應(yīng)，毛利悟特別借用了一個(gè)日語(yǔ)單詞“愚直”，也就是更加執(zhí)著、更加認(rèn)真地去開(kāi)展相關(guān)的工作，這個(gè)詞并不陌生，在參觀工廠、實(shí)驗(yàn)室時(shí)，幾乎每個(gè)豐田員工都會(huì)掛在嘴邊。

　　加藤雅大首次透露，計(jì)劃將在今年內(nèi)啟動(dòng)在北京、上海、廣州、長(zhǎng)沙、成都、長(zhǎng)春等中國(guó)6大城市成立技術(shù)分室，目前，北京技術(shù)分室已經(jīng)成立，第二個(gè)技術(shù)分室將在廣州成立，其他4個(gè)城市的技術(shù)分室將在明年陸續(xù)成立�！斑@是全球品質(zhì)特別委員會(huì)的中國(guó)版——— 中國(guó)品質(zhì)特別委員會(huì)正在開(kāi)展的工作”加藤介紹，“這是為了及時(shí)查明用戶車輛的故障原因，迅速采取相應(yīng)對(duì)策，及時(shí)反饋而設(shè)的”。

　　此外，7月1日赴任新成立的豐田汽車保證部部長(zhǎng)的宮田真志還介紹，廣州CQ E技術(shù)人員機(jī)構(gòu)已開(kāi)始試行，將于明年1月全面啟動(dòng)，這也是繼2006年北京成立CQ E機(jī)構(gòu)后，豐田在華設(shè)立的第二個(gè)技術(shù)人員機(jī)構(gòu)。

　　豐田亦明白了更多專業(yè)性的技術(shù)人員，才能從基層保障產(chǎn)品的品質(zhì)。6月28日，豐田在北京成立了中國(guó)CF(Cus-tom er First顧客第一)培訓(xùn)中心，作為品質(zhì)保障專業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目，計(jì)劃廣泛開(kāi)展從豐田品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)到最高專門技能的教育。

　　成立兩大新部門力保品質(zhì)

　　豐田全球大規(guī)模召回之后，所有輿論都將豐田的技術(shù)設(shè)計(jì)推向了風(fēng)口浪尖，而近期，美國(guó)輪番曝出的豐田召回或?qū)⒂捎隈{駛者操作失誤造成，并非車輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷后“平反”聲四起。

　　對(duì)此，主管技術(shù)的豐田汽車副社長(zhǎng)內(nèi)山田竹志并沒(méi)有正面回應(yīng)，但是肯定地向媒體表示：關(guān)于豐田的每一起投訴，我們都與美國(guó)當(dāng)局一件一調(diào)查，目前為止，沒(méi)有一起是因?yàn)殡娮酉到y(tǒng)控制而出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　從第四次豐田技術(shù)論壇的主題“安全與品質(zhì)”來(lái)看，也印證了豐田方面并未將大規(guī)模召回歸結(jié)于技術(shù)、設(shè)計(jì)的原因，對(duì)此，南都記者采訪國(guó)內(nèi)一位李姓知名汽車技術(shù)專家，該專家介紹，召回是因?yàn)槠�車存在缺陷，一般是設(shè)計(jì)和制造品質(zhì)問(wèn)題，如果是全部生產(chǎn)車型召回，則證明是技術(shù)、設(shè)計(jì)缺陷；而豐田是分批次、部分召回，仍屬于制造品質(zhì)問(wèn)題。

　　花白頭發(fā)的加藤雅大并未避諱：如外界所言召回是品質(zhì)危機(jī)，“總體來(lái)說(shuō)，并不是因?yàn)樨S田的品質(zhì)降低了，而是用戶對(duì)豐田的需求和期待更高了，我們沒(méi)能夠滿足。”加藤亦坦言，今后會(huì)把品質(zhì)各方面提升到更高一個(gè)層次去對(duì)應(yīng)。

　　早在3個(gè)月前，豐田便宣稱新成立了品質(zhì)保證部、設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部，用于保障產(chǎn)品品質(zhì)，而直到第四次豐田技術(shù)論壇，兩個(gè)部門的具體運(yùn)作、職能才正式對(duì)外公布。

　　據(jù)品質(zhì)保證部宮本真志介紹，品質(zhì)保證部的作用在于對(duì)豐田產(chǎn)品的整體質(zhì)量進(jìn)一步提升，起到一個(gè)牽引作用，“換言之，在把車輛交給顧客之前，要確保車輛的質(zhì)量�！闭�如豐田多年來(lái)堅(jiān)持在工廠生產(chǎn)線上設(shè)置的用于緊急停止的拉線開(kāi)關(guān)“A ndon”(“安東”)，“不讓次品進(jìn)入下一工序”。

　　5月11日啟動(dòng)了設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部，部長(zhǎng)坂田勝利坦言“壓力不小”，畢竟大規(guī)模的召回令消費(fèi)者產(chǎn)生了質(zhì)疑。坂田強(qiáng)調(diào)其掌舵的部門工作改變的重要一點(diǎn)是“顧客視角”，并將顧客意見(jiàn)迅速反映到設(shè)計(jì)中，同時(shí)通過(guò)重審產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，進(jìn)一步提高設(shè)計(jì)即圖紙方面的品質(zhì)。

　　如將評(píng)價(jià)周期延長(zhǎng)了4周，增加了評(píng)價(jià)用車輛；此外，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡中增加了監(jiān)查功能，成立了一個(gè)從開(kāi)發(fā)階段起就始終保持獨(dú)立的技術(shù)小組，站在顧客角度對(duì)產(chǎn)品做出監(jiān)查，該小組會(huì)頻繁聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并不斷更新積累相關(guān)信息，“作為一名事業(yè)有成的顧客來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。”

　　坂田還透露，在人員方面，為了進(jìn)一步推動(dòng)品質(zhì)保障的進(jìn)程，豐田調(diào)整了開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，“僅今年就增加了1000名人員”加大了品質(zhì)保障業(yè)務(wù)的力度。

　　采寫：南都記者 雷敏