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以消費(fèi)體驗(yàn)的形式，對(duì)旅游行業(yè)暗訪，是糾正行業(yè)不正之風(fēng)較為有效的一個(gè)方式
本刊記者/白紅義
2006年4月下旬，就職于上海一家健康類(lèi)雜志的陳小姐從報(bào)紙上看到了一則招募消費(fèi)者代表的消息，“凡熱心于消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，身體健康，具備一定發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題能力的，均可報(bào)名參加(旅游行業(yè)從業(yè)人員除外)”。發(fā)布這一信息的機(jī)構(gòu)則是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保委”)。
尋找“臥底”
此次招募緣于市消保委即將開(kāi)展的一次旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。體驗(yàn)者不是消保委或其他政府部門(mén)的官員，而是這些從社會(huì)公開(kāi)征集的消費(fèi)者代表。這一計(jì)劃被命名為“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”，目前正在招募的正是這一只只“啄木鳥(niǎo)”，他們將“以消費(fèi)體驗(yàn)的形式，對(duì)本市旅游行業(yè)暗訪�！� 對(duì)于這樣一個(gè)目的的公益活動(dòng)，陳小姐十分樂(lè)意參與。作為一位旅行愛(ài)好者，她此前有過(guò)不少的跟團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)�！暗怯龅胶芏嗖婚_(kāi)心的情況，尤其是一些旅游路線貓膩嚴(yán)重，而且回來(lái)后因?yàn)闆](méi)有證據(jù)，所以投訴無(wú)門(mén)。因此，從去年開(kāi)始，我傾向于選擇自助旅行，甚至可以說(shuō)是怕了跟團(tuán)旅游。”陳小姐說(shuō)。
從上海市消保委和上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2005年所受理的740件旅游消費(fèi)投訴案件來(lái)看，陳小姐的遭遇頗為常見(jiàn)�！氨M管消費(fèi)糾紛所占比例不大，但直接影響了旅游行業(yè)的形象�！笔邢Ｎ泵貢�(shū)長(zhǎng)張家明說(shuō)。因此，市消保委希望借此體驗(yàn)活動(dòng)“全面了解旅游消費(fèi)中存在的突出問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露，積極營(yíng)造放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。”
遵照應(yīng)征條件，陳小姐向市消保委寄出了自己的報(bào)名信件。除了提供個(gè)人姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、文化程度、通訊地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等有效信息外，還撰寫(xiě)一篇小文陳述自己參加活動(dòng)的理由。
此次上海市消保委公開(kāi)招募旅游業(yè)暗訪代表的計(jì)劃也受到了上海市民的熱烈追捧。據(jù)市消保委提供的資料顯示，十多天內(nèi)吸引了1000余名報(bào)名者，年齡最小的16歲，最大的72歲。報(bào)名者中包括了學(xué)生、教師、公司職員、退休職工、律師、公務(wù)員等各個(gè)職業(yè)，類(lèi)似陳小姐那樣有過(guò)被旅行社侵權(quán)經(jīng)歷的人并不在少數(shù)。
除去信息不全以及錯(cuò)誤報(bào)名的情況，共有600多位有效的報(bào)名進(jìn)行登記，進(jìn)入了下一輪選拔。由于報(bào)名人數(shù)太多，原定30人的招募名額最終確定為60人，陳小姐有幸成為其中一員。
6月初，陳小姐與其余59位暗訪代表一同參加了市消保委組織的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括如何隱藏身份完成任務(wù)、如何識(shí)別旅游中常見(jiàn)的陷阱以及侵權(quán)行為、發(fā)現(xiàn)旅行社侵權(quán)后如何處理等。
在培訓(xùn)會(huì)上，每一位暗訪代表都收到了一個(gè)信封，內(nèi)裝暗訪旅行社名字以及路線安排。此次暗訪沒(méi)有安排境外游，而是兼顧外地長(zhǎng)途游、上海近郊短途游，主要考察外地接地團(tuán)、本地導(dǎo)游等各方面情況。
對(duì)于暗訪代表的旅游費(fèi)用，市消保委將作為購(gòu)買(mǎi)調(diào)查問(wèn)卷的報(bào)酬予以補(bǔ)貼，如乘飛機(jī)出游，消保委將承擔(dān)總行程費(fèi)用的75%，乘火車(chē)、汽車(chē)出行的，將承擔(dān)總費(fèi)用的85%。
在征集消費(fèi)者代表時(shí)，消保委事先并未說(shuō)明費(fèi)用問(wèn)題。在陳小姐看來(lái)，這正是此次旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)最成功的地方�！斑@樣的做法讓所有參加活動(dòng)的志愿者動(dòng)機(jī)都很單純，那就是親身體驗(yàn)旅游中的陷阱，然后反饋給政府部門(mén)，為所有熱愛(ài)旅游的市民掃除旅行社的漏洞。這樣的自覺(jué)性貫徹到了我們整個(gè)旅程中，我覺(jué)得自己關(guān)注導(dǎo)游的行為是否規(guī)范更多過(guò)注意風(fēng)景�！彼f(shuō)。
暗訪代表將兩人一組加入旅行團(tuán)。在旅游過(guò)程中，暗訪代表只需仔細(xì)觀察，對(duì)照合同承諾，逐項(xiàng)調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)是否相符。然后在市消保委發(fā)放的一份“旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況”表打鉤即可，該表包括了吃、住、行、玩、購(gòu)等6大類(lèi)24個(gè)指標(biāo)，均采取了是與否兩個(gè)選項(xiàng)。 這些“啄木鳥(niǎo)”們將會(huì)暗訪哪家旅行社、哪條線路，除了組織者和暗訪代表外，并無(wú)第三者知曉。于是，“臥底”“密探”之類(lèi)的詞匯便被媒體安到他們的頭上，甚至不乏消保委與旅行社之間上演“無(wú)間道”的猜想。
其實(shí)，早在招募暗訪代表之時(shí)，組織者便摒除了旅游行業(yè)從業(yè)人員參加的可能性。即將被暗訪的30家旅行社，也是從上海900余家旅行社中隨機(jī)挑選出來(lái)的，名單嚴(yán)格保密。
“啄木鳥(niǎo)”在行動(dòng)
在此次暗訪行動(dòng)中，陳小姐的搭檔是一位徐小姐，她們被安排的線路是安吉兩日游。這是由一家小旅行社組織的線路。
跟團(tuán)伊始，陳小姐便對(duì)導(dǎo)游不太滿意。當(dāng)天上午，當(dāng)陳小姐找不到集合的地點(diǎn)時(shí)，反復(fù)撥打旅行社提供的導(dǎo)游手機(jī)，導(dǎo)游卻一直關(guān)機(jī)，在旅途中同樣無(wú)法與導(dǎo)游聯(lián)系。車(chē)輛出發(fā)后，導(dǎo)游從上車(chē)開(kāi)始就沒(méi)有佩戴導(dǎo)游證，直到景點(diǎn)門(mén)口，才掛上了導(dǎo)游證，但卻是復(fù)印件。在講解景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游的用語(yǔ)不規(guī)范，普通話也很不標(biāo)準(zhǔn)。
車(chē)上50多名游客，分別來(lái)自三四家旅行社，事先都沒(méi)有被征詢過(guò)是否同意拼團(tuán)。但實(shí)際上，旅行社對(duì)于散客往往是未經(jīng)同意就擅自拼團(tuán)。結(jié)果，在一個(gè)自費(fèi)景區(qū)，導(dǎo)游只顧陪著買(mǎi)了門(mén)票的游客進(jìn)園參觀，卻任由其他游客在外面等候兩個(gè)半小時(shí)。當(dāng)時(shí)的天氣非常炎熱，門(mén)口沒(méi)有休息的場(chǎng)所，旅游車(chē)也不肯開(kāi)著空調(diào)讓游客在車(chē)上等。
“這其中的原因無(wú)非是幾家旅行社擅自拼團(tuán)造成了游客的意見(jiàn)不統(tǒng)一，但是作為旅行社來(lái)說(shuō)，不能只照顧付了錢(qián)參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，而不兼顧其他游客的人身安全。”陳小姐認(rèn)為。
旅行社安排的農(nóng)家菜也令她頗有微詞。35℃以上的高溫天氣下，飯店里沒(méi)有空調(diào)，菜式也非常簡(jiǎn)單，甚至農(nóng)家飯館提供的肉類(lèi)還略有些不新鮮。晚餐時(shí)，由于原本訂好的酒家被別的旅游團(tuán)包下了，只好臨時(shí)去了另一家酒店，降低了用餐質(zhì)量，部分游客沒(méi)有吃飽。
旅行社擅自增加旅游項(xiàng)目或購(gòu)物點(diǎn)是消費(fèi)者跟團(tuán)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的麻煩。陳小姐和徐小姐的二日游也被平空增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目——白馬寺，一個(gè)被導(dǎo)游形容為“走過(guò)路過(guò)不要錯(cuò)過(guò)”的景點(diǎn)。
正是這個(gè)臨時(shí)增加的景點(diǎn)，讓旅客們不得不在早晨6點(diǎn)就提前起床出發(fā)。雖然參觀景點(diǎn)是免費(fèi)的，卻安排了一名所謂的“高僧”，給游客們念上一段經(jīng)文，摸了幾下頭頂，送些不值錢(qián)的禮佛用品，就要游客付上幾百元捐助。
據(jù)陳小姐估算，一車(chē)50多個(gè)人，大約被騙去將近6000元，其中以中年婦女為主�！拔覀兝溲叟杂^這場(chǎng)騙局，卻無(wú)力去阻止同車(chē)的游客。因?yàn)樗齻兌际球\(chéng)的信徒，騙她們的錢(qián)太容易了，阻止反而被她們責(zé)罵說(shuō)對(duì)佛不敬�！�
第一天的行程結(jié)束后和回上海的途中，導(dǎo)游還以免費(fèi)品嘗和上廁所的名義，幾次三番將游客拉進(jìn)土特品商店。實(shí)際上，同樣的貨比起景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游叫他們不要買(mǎi)的山貨市場(chǎng)，價(jià)格要貴很多。在導(dǎo)游叫旅客上車(chē)后，陳小姐二人沒(méi)有立即離去，在門(mén)外親眼看見(jiàn)導(dǎo)游與銷(xiāo)售員核對(duì)賬目，收取回扣。
在雙溪漂流景區(qū)的遭遇更是令她氣憤不已。在漂流過(guò)程中，旅客們興致勃勃地購(gòu)買(mǎi)了雨衣和水槍?zhuān)氚串?dāng)?shù)氐牧?xí)俗打水戰(zhàn)玩。但是他們乘坐的竹筏上那位撐船的筏工卻十分不配合，一有竹筏靠近他就撐快遠(yuǎn)離，當(dāng)快趕上前一條竹筏時(shí)又故意撐慢拖后。旅客們要求他配合一下，接近其他竹筏，這位筏工便索價(jià)20元。
“當(dāng)時(shí)大家都身穿雨衣，沒(méi)幾個(gè)人帶零錢(qián)，問(wèn)他5元是否可以，下船后再給5元，遭到該名筏工的拒絕。他仍然故意把竹筏撐得忽快忽慢，甚至揚(yáng)言只要不把我們弄到水里去就已經(jīng)盡責(zé)了。”陳小姐回憶說(shuō)。
在路過(guò)發(fā)放游客意見(jiàn)征詢卡的崗?fù)r(shí)，陳小姐向工作人員索取征詢卡，工作人員卻把征詢卡給了那名索取小費(fèi)的筏工。上岸后，同船的游客向他索取征詢卡，他開(kāi)始不給，后來(lái)扔了出來(lái)但是沒(méi)有填寫(xiě)自己的筏工號(hào)。
陳小姐向景區(qū)管理人員反映此事，還寫(xiě)了情況說(shuō)明給值班人員，但是至今沒(méi)有收到回音，當(dāng)?shù)氐?2315電話也很難打通。她向?qū)в握f(shuō)明了這件事情，導(dǎo)游反過(guò)來(lái)叫她盡量不要惹事。 總之，在這次旅游消費(fèi)體驗(yàn)中，陳小姐發(fā)現(xiàn)了一些在很多中小型旅行社中普遍存在的弊病�！俺�(dǎo)游資質(zhì)可以通過(guò)旅游管理部門(mén)的抽查來(lái)評(píng)估，其他問(wèn)題都只有通過(guò)親身體驗(yàn)才能發(fā)現(xiàn)，諸如導(dǎo)游收取回扣、拼團(tuán)未經(jīng)允許等只有暗中觀察和詢問(wèn)才能了解�！�
暗訪還將繼續(xù)
今年7、8月間，上海市消保委遴選出的60名旅游消費(fèi)志愿者對(duì)上海市23家旅行社的25條國(guó)內(nèi)旅游線路進(jìn)行了暗訪。9月20日，消保委在上海市工商大廈五樓多功能廳召開(kāi)“旅游消費(fèi)調(diào)查情況通報(bào)會(huì)”，對(duì)此次暗訪的結(jié)果予以公布。
從公布的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，陳小姐在旅游過(guò)程中的觀察和發(fā)現(xiàn)頗具代表性，主要集中在以下三個(gè)方面。
其一，住宿就餐不容樂(lè)觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在消費(fèi)志愿者暗訪的25條旅游線路中，有10條線路不同程度地降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)，占40%。如上海南國(guó)旅游有限公司在廣告和合同中承諾“五日四星”，但在實(shí)際游程中只有一天住在四星級(jí)酒店，其余三天所住酒店均無(wú)星級(jí)標(biāo)志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中雖承諾“三星”標(biāo)房，實(shí)際上為消費(fèi)者提供的只是私人旅館。
暗訪中，組織者就餐場(chǎng)所衛(wèi)生狀況的調(diào)查表設(shè)置了“好、一般、差”三個(gè)選項(xiàng)，消費(fèi)者評(píng)判的結(jié)果分別占總數(shù)的8%、62%和30%，集中反映了旅游場(chǎng)所餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題。
其二，隨意擠壓旅游時(shí)間。旅行社在與消費(fèi)志愿者簽訂的《上海市國(guó)內(nèi)旅游合同示范文本》中，大多對(duì)旅游的行程、景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)進(jìn)行了比較詳細(xì)的約定。但消費(fèi)志愿者反映，擠壓旅游時(shí)間、變更旅游景點(diǎn)的現(xiàn)象普遍存在。
在這次暗訪的25條旅游線路中，擅自增加和減少景點(diǎn)的旅行社各為7個(gè)，分別占29%；擅自增加購(gòu)物點(diǎn)的有12個(gè)，占50%。如上海南國(guó)旅游有限公司在合同中承諾是“純玩團(tuán)”，但實(shí)際上每天要安排一至兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，并竭盡所能鼓動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)物。
其三，導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。從這次暗訪的情況看，25條旅行線路中有8名外地接待社的導(dǎo)游無(wú)證執(zhí)導(dǎo)，占32%。消費(fèi)志愿者反映，一些旅行社通過(guò)取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購(gòu)物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購(gòu)物簽單。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費(fèi)者講解上，而是想方設(shè)法勸說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)物。為能保證必要的利潤(rùn)，一些導(dǎo)游為了“履行”合同，帶著消費(fèi)者“急行軍”，把很大一部分精力放在帶客購(gòu)物上。
在此次情況通報(bào)會(huì)上，上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃光榮也表示，上述調(diào)查結(jié)果基本反映了旅游行業(yè)存在的問(wèn)題。上海市春秋旅行社質(zhì)量管理部經(jīng)理賀建驊則表示，這些問(wèn)題“大的旅行社好一點(diǎn)”，該旅行社是少數(shù)在通報(bào)會(huì)上被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的旅行社之一。
“只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。之前為什么旅行社存在那么多弊病，不是執(zhí)法不力，而是無(wú)從發(fā)現(xiàn)�，F(xiàn)在，我們幫旅游管理部門(mén)把這些問(wèn)題都揪了出來(lái)，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰就可以目標(biāo)明確，甚至以后檢查被處罰的旅行社是否改正也有了參考標(biāo)準(zhǔn)，真正做到執(zhí)法的卓有成效�！弊鳛楫�(dāng)事人，陳小姐對(duì)暗訪的效果評(píng)價(jià)甚高。
而組織者顯然也對(duì)暗訪的成績(jī)頗為滿意，在情況通報(bào)會(huì)上，上海市消保委常務(wù)副主任樂(lè)貴忠表示，今后將繼續(xù)開(kāi)展暗訪，對(duì)公開(kāi)檢查難以發(fā)現(xiàn)的黑店、黑車(chē)、黑導(dǎo)等現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查。 今后上海市消保委采取的暗訪形式也將擴(kuò)展到全國(guó)。9月初，中消協(xié)宣布全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)將開(kāi)展大規(guī)模消費(fèi)體察活動(dòng)，征集組織志愿者和義務(wù)監(jiān)督員，以普通消費(fèi)者的身份對(duì)旅游、民航、醫(yī)療和商業(yè)等四個(gè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行檢查、暗訪。
根據(jù)這一安排，江蘇省蘇州市消保委已于9月中旬開(kāi)始向社會(huì)公開(kāi)招聘10名志愿者以消費(fèi)者身份對(duì)旅游市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行暗訪，通過(guò)消費(fèi)者的親身經(jīng)歷反映、了解、調(diào)查該領(lǐng)域存在的問(wèn)題。
(來(lái)源：《中國(guó)新聞周刊》2006年第37期，總第295期，記者：白紅義)
